Studopediya

КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Основи на строителството и фактори на клиентската база на банката




Основната задача на маркетингови услуги в банковия сектор е пълен проучване на пазара. Качествено формира клиентска база вътрешни услуги е в основата на универсална търговска банка. За дълго време банките си поставили задачата за намиране на надеждни клиенти и укрепване на взаимоотношенията с тях. За да се изгради дългосрочни и взаимноизгодни отношения банка трябва да определят "на клиента си." Авторите на научни трудове Чижов NA, Vladislavlev DN, Kurshakova NV, дават класификация на клиентите на банката. Тя представя видовете реално, потенциал, постоянни, временни, надежден, риск, както и големи, средни и малки групи.

В най-общ смисъл, клиентската база на банката - това е част от потенциалните потребители на пазара на банкови услуги, което е в рамките на обхвата на възможни контакти с банката на териториална основа, и което отговаря на набор от услуги, предоставяни от банката [3]. Основата на банката може да се гледа и от двете страни. От една страна, това е най-качественото състояние на клиентите на банката, като не са случаен набор от потребителите използват банкови услуги, и от друга страна, това е работа на банката със съществуващи клиенти.

Трябва да се отбележи, че на практика клиентска база на банката разбрал пълнотата и точността на цифрите, които, от своя страна, характеризиращи количественото и качественото състояние на клиента. Тя представлява пряка зависимост от ефективността на обслужване на клиентите и на нивото на банковата рентабилност. В действителност, на човек, който дойде за съвет към банката, но банката е придобила продукт може да се счита за един клиент вече. Но, по мое мнение, да се разглежда като списък на клиентска база не е подходящо. Налице е разделен на две категории клиенти: реалното и потенциал.

Разликата между тези клиенти е ясно. Истинският клиента - лице (физическо или юридическо), който апелира към банката за закупуване на банковата вид услуги, които е трябвало да. Внимание изискват потенциалните потребители на банкови услуги. Тази група се формира в няколко етапа и е считан от някои критерии и принципи на сътрудничество. Тя е лице (физическо или юридическо лице), което е по-вероятно да се превърне в клиент използване на продукта или услугата на банката.

В моето разбиране на понятието "потенциален клиент" трябва да се използва в аналитичните изчисления и планови документи за целите на по-нататъшно прогнозиране състоянието на клиентската база на банката. Привличане на нови клиенти е едно от условията за изграждане на франчайз на банката, има най-различни начини. Като стимул може да се правят различни видове лотарии, подаръци, специални отстъпки за продуктовата линия на банката. За отделните мотиви на лични мениджъри да работят активно с изграждането на клиентската база принадлежат състезания между единици служители, специални бонуси, както и моралните и материалните стимули бяха надминати с плана за продажби.



За да запазите вече формира клиентската база и привличане на нови потребители на банкови услуги, търговските банки определят своята задача като намери необичайни начини за подобряване на ефективността. Задачата за определяне на ефективни линии е поставено на банките се дължи на силен конкурентен натиск от чуждестранни банки [4]. Смята се, че изграждането на клиентската база в банковия маркетинг изисква използването на принципи като поведенчески и демографската сегментация.

Това е, на първо място, реакцията на хората към реклама, повишеното търсене на определени банкови услуги. Определяне на целевата аудитория за банката - необходимостта, със задачата да маркетингови услуги е правилно определяне на целевите пазари на банкови услуги. Руската практика определя два вида изграждане на маркетингова стратегия, свързана с изучаването на целевия пазар в рамките на определението за недвижими банкови клиенти.

В някои случаи, банката е "продуктът", т.е.. Д. Служителят избира определен вид услуга и въз основа на наличната информация, с която разполага за клиентите, идентифициране на онези, които се нуждаят от такива услуги. В други случаи, метод на "кръстосани продажби", когато извършването на каквито и да било операции на банковите служители предлагат на клиентите на нови или допълнителни услуги. [5] В същото време стабилно финансово състояние на потенциалния клиент има сериозно въздействие върху търсенето на продукти. Хората, които са постигнали някакъв успех в кариерата си, имат стабилни доходи, в повечето случаи, поставяне на повишеното търсене на вземане на заеми и услуги за съхранение на спестяванията си.

Най-успешният насърчаването на банковите продукти на целевия пазар и неговия успех в борбата за клиента ще се определя преди всичко от пита продукта, рентабилността на банкови цени, нивото на обслужване, както и предимството на предлаганата услуга в сравнение с конкурентите. В допълнение към тези условия, потенциални клиенти обръщат внимание на репутацията на банката и нейната привлекателност (образ), външния вид и дизайн на сградите си, удобно разположени банкови клонове, обмяна на валута, и други.

С цел да се правилно и изцяло се определят целта, мотивите на потенциален клиент, от които се нуждаете, за да получите отговори на следните въпроси:

1) източниците, от които клиентът е разбрал за услугите, предоставяни от банката;

2) каква цел клиентът поиска от банката;

3) Какви нови видове банкови услуги на клиента би искал да знае;

4) Какво ще клиента, свързани с предложената банката специфични нови видове банкови услуги (съгласие за реклама);

5) дали клиентът е доволен от качеството на обслужване в банката, и ако той има някакви предложения за неговото подобряване;

6) Какво е мнението на клиента за реклама на банката и други методи за услуги за насърчаване на пазара.

Основният начин да се запознаят с мнението на банка клиента е тяхното проучване. Те може да се извърши с помощта на общата изпращане на въпросници или стаи поща или чрез медиите (например местен вестник). Много от служителите на маркетингови услуги и началници на отдели, които се използват математически модели за идентифициране на потенциалните нужди на клиентите, за да по-нататъшно сътрудничество, но точността на тези прогнози е много ниска.

В процеса на клиент атракция преминава сътрудничество на продажбите и маркетинга. Нашият екип по продажбите се получава чрез посочване Marketing Service на потенциални клиенти и потенциални обеми от своята привлекателност, и се опита да организира работата с клиента, като се използва личната продажба. Като правило, тези две отношения се развиват отделно от различни служители. Мениджъри, които се опитват да привлекат клиенти, както и тези, които се опитват да го държи вътре в банката. [6]

Необходимо е Цялата работа по капацитет качествена клиентска база на банката да извършва въз основа на внимателно планиране. Първият етап се състои в съставянето на списък на клиенти. Размер на списъка не трябва да бъде обемна както на етапа на сделката ще достигне единици от общия поток на клиентите. Източниците на данни за клиента е попълнените въпросници, интервюта, подробности обмен контакт. След съставянето на списък от потенциални клиенти, за да започне "predkontaktnoe планиране" - процесът на глобализация и на информацията, получена по-задълбочен анализ от страна на клиента.

След анализ на цялата информация, получена се въвежда в база данни за бъдеща употреба. Трябва да се отбележи, че стъпките на формиране на клиентска база е динамичен набор от пет взаимосвързани процеси, които логично следват една от друга. Обща Стратегически план за развитие трябва да се разглежда като една програма, която насочва и формира основните насоки за работа с клиентска база в периода на планиране.

Първият етап от формирането на клиентската база започва с момента, когато собствениците на банкови определят мисията и целите на дейността, когато все още не се формира концепцията на клиентската база, а под него се разбира само една малка част от потенциалните клиенти, които Банката се ръководи. На този етап, има конфликт между маркетинг и стратегически подход. Тя се намира в противоречие с интересите на управителите и собствениците на банката. Втората и третата фаза се характеризира с анализ на околната среда и изборът на стратегия. Банката предоставя потребителски групи, при които клиентът придобива ясна рамка, то е сигурно, но все пак това е потенциал.

Следващата стъпка е прилагането на приетата стратегия. Клиентската база е все още съчетава двата вида клиенти, но клиентът е постепенно придобиване на статут на реалното. В настоящата оценка и мониторинг на изпълнението на, клиентска база е организиран и подреден набор от реални клиенти на банката, с изключение от списъка на потенциално възможни групи. Процесът на формиране на клиентската база на банката е отнема много време и изисква постоянно наблюдение на състоянието й, се наблюдава отблизо клиентелата.

Естеството на операциите, "клиента - физическо лице" и "клиент - юридическо лице" е съществена разлика. В процеса на наблюдение на показатели за клиенти над клиентски групи трябва да се извършва отделно. В случай на категория "клиент - физическо лице" в броя на показателите, които искате да наблюдавате са [7]:

1) общият брой на клиентите;

2) сумата на клиентски сметки;

3) броят на откритите и закрити сметки за отчетния период (1 седмица);

4) разпределението на средствата по вид на депозити от клиенти;

5) разпределението на средствата по отношение на инвестициите.

Основните позиции с досието към категорията на "Клиент - юридическо лице" могат да бъдат:

1) името и адреса на фирмата;

2) историята си, тъй като тя е създадена;

3) структурата на управителните органи;

4) банки, които обслужват (-lsya) клиент;

5) възможното естеството на бизнес сграда.

В допълнение към статистическите стойности следва да се определят и показатели за тяхната динамика. Такива показатели могат да бъдат разделени в количествено и качествено. В първия случай е специфичен номер, който изрази степента на промяна, а във втория - увеличение или намаление на клиентите. За по-визуално представяне на данните следва да бъдат представени в графична форма. Задълбочен анализ на клиентската база на банката включва изчисляване на показателите в клиентски сегменти (клон, териториални, под формата на собственост и др.)

Въз основа на изложеното по-горе, етапите на формиране на клиентската база се определят с организираната и последователен набор от реални клиенти на банката, които представляват необходим елемент на нематериален ресурсна база. Без тях, банката няма да може да съществува и да се развива напълно. Голяма част от потенциалните потребители на банкови услуги, които са в рамките на възможните контакти с банката, и който отговаря на набор от услуги, предлагани, условията на доставка, да допринасят за изграждане и укрепване на клиентската база на търговска банка.

1.3 Международен опит и вътрешното практика при работа с клиентска база на банката

Взаимоотношения с клиентите по целия свят изпитват активен възраждане. Много търговски банки се опитват да оцелеят в конкурентната света на търсене с помощта на "клиентите си", за да го организира себе си. Повишеното внимание към изграждането на ефективни алгоритми за взаимоотношенията с клиентите на банката, ще увеличи доверието на професионалисти, които са в състояние адекватно да запази работата си. Решаването на проблемите, свързани с привличане, задържане на клиентите, както и формирането на лоялност, са загрижени за топ мениджърите на банковите структури във всички части на света. Интересна таблица е даден в книгата на Х. Томпсън "Кой открадна моя клиент?" (Вж. Таблица. 1). Изследването е проведено сред 700 ръководители на банки на различни страни от Конференцията Обвързана [8].

Таблица 1

Проблеми подредени по държави

Лоялност и клиент задържане предизвикателство 1 42%
Северна Америка (вкл. Мексико) 46%
Близкия, Средния Изток, Африка 40%
Европа и Азия 37%
Централна и Южна Америка 36%
Намаляване на разходите Challenge 2 38%
Близкия Изток и Африка 50%
Азия 44%
Европа 37%
Северна Америка (вкл. Мексико) 37%
Централна и Южна Америка 36%
Повишена гъвкавост и бързина предизвикателство 3 29%
Близкия Изток и Африка 40%
Азия 37%
Европа 11%

Един от глобалните проблеми на финансовите институции е лоялността на клиентите и различните възможности, които те притежават. В един силно конкурентен общество, фокусът се поставя потребителски услуги. Шведски учени К. Nordstrom и Y.Ridderstrale, посочват, че в ерата на изобилието, банките полагат огромни усилия, за да привлекат вниманието на клиента. Те се конкурират за да спечели най-малко няколко секунди на вниманието.

Има случаи, когато дадена банка в Канада, за да запазят клиентите си, организирани за чартърен полет до Пекин за срещи с китайски бизнесмени. В руската практика припомни Воронеж клон на Сбербанк на Русия, която има център за подкрепа на бизнеса - клиенти, ползващи голяма популярност. Както е известно, голяма част от банките в Русия да се харчат огромни суми пари за подаръци на своите клиенти. Важно е да се забави на клиента, проявяват интерес към него, така че да харчите сериозни пари отиде на заден план.

Ориентирани към клиента вярвания имат своята история, алгоритъма и специфичния регламент. Ако в началото на 90-те години на банките има за цел да се подобри качеството на продукта или услугата, а след това в началото на нулата значително подобрение при решаването на проблема. Налице е въвеждането на CRM системи по същество е обличал на връзките с клиенти, създаване на специални вътрешни банкови институции, които работят върху клиентите.

На този етап взаимоотношение с клиента се формира централно в развитието на избраните стратегии и нагласи на лоялността на клиентите. За на Barclays, един от най-големите в Англия и световните финансови институции, увеличение с един процент в лоялността на клиентите струва около $ 100 млн. Нетната печалба за годината. Не е разкрит е все още въпросът за това, което интересува банковия сектор, от гледна точка на технологията на работа с клиента?

Първо, тя ще обхване всички по-голямата част от населението в общи банкови услуги. Към 01.01.2011 г., достъпът до банкови услуги са били лишени от около 40 млн. Руснаци. За съжаление, дори много възпитаници на финансови специалности ориентират сами много несигурен в съвременната банкова система, които нямат ясна визия за работата на банките в пазарните условия. Въпреки това, ние не можем да кажем с увереност, че банковата общност е много загрижен за проблемите, възникващи в областта на връзките с клиенти.

През 2010 г. списание "Финанси" е бил помолен 14 мениджъри на търговски организации, за да се определи бъдещия съдбата на банковия бизнес в продължение на следващите 10 години. Само един от анкетираните заявяват, че очакват на глобалния проблем на конкуренцията и подобряване на качеството на обслужване. Наложително е да се съсредоточи върху приемането на спешни мерки на банковите служители с ниска квалификация. Повече от 65% от клиентите, които напускат поради липсата на професионализъм на служители на банката, невъзможност да се изгради първоначални контакти с потенциални клиенти.

Например, руската банка в 54% от случаите, клиентът може да разчита на един бърз преглед на проблема в 24% от проблема няма да бъде решен на всичко, а останалите 22% ще бъде в състояние да чака за отговор, след като чака повече от 5 минути.

система клиент за управление на взаимоотношенията изисква значително подобрение, т.е.. с. на година разкри голям брой недостатъци в националните банки да се създаде ефективен инфраструктура. Има остър недостиг на бизнес - технология, обучение на съответния персонал, както и организации, които работят усилено.

Един анализ на теоретичните основи на формирането на организацията позволява франчайз на банката, за да дойде до следните заключения. За да отговарят на международните изисквания, банката трябва да отговарят изцяло на факторите, от които е съставена следната основа. Първо, наличието на политиката на клиентите за текущата година - документа за определяне на специфичните задачи, за да работят върху формирането на ефективна потребителска база и предоставянето им на ресурсите, приоритетите за изпълнението на системата за контрол на документ. Второ, наличието на ефективна система от банкови продукти и услуги. Трето, професионална работа с клиенти на персонала на банката.

В допълнение към познаване на продуктовата си линия на банката, специалисти трябва да притежават отлични комуникативни умения (бизнес, телефонни разговори, презентации), както и необходимостта да се разбере бизнес на клиента. Привличане на нови клиенти на банката започва с анализ на потенциалните клиенти. Много успешни банки на развиващите визитка на потенциални клиенти, което показва наличието на клиентите, тяхното местоположение, финансови показатели, анализ на конкурентната среда.

Основната единица участва в работата с клиенти е отдела за връзки с клиенти. Успехът на операцията на такива единици до голяма степен определя стила на работа на неговия директор, обучението и оценката на работата на служителите. Наличие на пълна и точна информация за клиента - необходим атрибут на неговата работа.

Глава 2. Управление на клиентската база на търговските банки: цели, методи, цели





; Дата: 13.07.2015; ; Прегледи: 1161; Нарушаването на авторските права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикуван материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:





zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Тя не е автор на материали, и дава на студентите с безплатно образование и използва! Най-новото допълнение , Al IP: 11.102.9.24
Page генерирана за: 0.05 секунди.