Studopediya

КАТЕГОРИИ:


Телефон Rozmova




1. Място на провеждане на Etap pіdgotovki аз sluzhbovoї telefonnoї Rozmova

2. Tehnіka movlennya telefonnoї Rozmova

3. Правото на провеждане dіlovoї telefonnoї Rozmova

1. Място на провеждане на Etap pіdgotovki аз sluzhbovoї telefonnoї Rozmova.

За pіdrahunkmi doslіdnikіv на telefonnі Rozmova vitrachaєtsya до 27% robochem часа dіlovoї Lyudin. SSMSC dії спечели vikonuє, zdіysnyuyuchi Tsey видите далечна spіlkuvannya?

Dokomunіkativny Etap Komunіkativny Etap Postkomunіkativny
1.Viznachennya ден, час, тези Rozmova 1.Vzaєmnі представяне И краткото zmіstu Rozmova на ukazіvkoyu danih абонат
2.Skladannya план pіdgotovka neobhіdnih danih 2.Uvedennya spіvrozmovnika в хода Spravi
3.Obgovorennya situatsіy
4.Zaklyuchne дума

Gotuyuchis да telefonnoї Rozmova, roblyat poznachku в kalendarі, ако planuєtsya Rozmova, е Ким и як по темата. Dotsіlno nakidati priblizny план и takozh аз мисля за това къде стил тон. На лист хартия на Bazhay perelіchiti prіzvischa, Дати, Digital Scho mozhut znadobitisya в kontaktі.

Правилно organіzatsіya telefonnoї Rozmova dozvolyaє ще спечели в оптимална час максимално Informácie. Trivalіst dіalogu телефон zvichayno-hvilin 5-6. За Tsei час проведе spіvrozmovnikіv представителства, Въведение в дясно, власт, договаряне и visnovok. Golovnі vimogi да zmіstu sluzhbovoї telefonnoї Rozmova - stislіst, nasichenіst іnformatsієyu, logіchnіst, druzhnіy характер.

Pіdgotovka да dіlovoї telefonnoї Rozmova

Когато pіdgotovtsі да dіlovoї besіdi по телефона, опитайте се да vіdpovіsti nastupnі zapitannya:

1. Як главата tsіl съм поставил пред него в maybutnіy telefonnіy rozmovі?

2. Чи може да съм използва obіytisya без tsієї Rozmova?

3. Готови ли сте да Chi-одобрен tsієї тези spіvrozmovnik?

4. Vpevnenі съревновават в добро prohodzhennі Rozmova?

5. SSMSC zapitannya VIE maєte zadati?

6. SSMSC zapitannya ви питам spіvrozmovnik?

7. Yaky perehіd peregovorіv zadovolnit (ABO nezadovіlnit) ви Yogo?

8. SSMSC priyomi vplivu на spіvrozmovnika съревновават да vikoristati PID часа Rozmova?

9. Як съревновават ще се проведе Yakscho си spіvrozmovnik:

- rіshuche zaperechit, отидете на pіdvischeny тон?

- Не vіdreaguє за привеждане vashі (предложения)?

- Wink nedovіru да си slіv, Informácie?

За pіdgotovki да dіlovoї Rozmova по телефона osoblivostі mіzhmіskoї аз mіzhnarodnoї, поддържани нагоре pіdgotuvati spetsіalny форма на пари ли maybutnyu Rozmova zapisuyut на rozrahunkom prognozuyuchih vіdpovіdey.

Според zakіnchennyu dіlovoї telefonnoї Rozmova прекарат 3-5 hvilin на analіz zmіstu аз Rozmova стил. Proanalіzuyte svoї vrazhennya. Naydіt slabkі георефериране в rozmovі. Опитайте zrozumіti причина svoїh pomilok.



Той може да бъде dovіryati tіlki svoїy pam'yatі zmіst dіalogіv Телефон: поддържа нагоре zapisati takі danі, як іm'ya в batkovі, prіzvische, жилищни сгради и Местоположение робот на обаждащия се, дата, час, телефонен номер, dosyagnutі domovlenostі.

Funktsіonalne priznachennya Rozmova телефон

як ФОРМИ spіlkuvannya

W metoyu zasvoєnnya danoї ФОРМИ spіlkuvannya мениджър отговорни proanalіzuvati psihologіchnі аспекти іnformatsіynogo процес в chastinі zvorotnogo zv'yazku:

1.Utilіtarny Ефект - peredaєtsya іnformatsіya neobhіdna pratsіvniku за vikonannya zavdannya. Това не е силата dorechnі абстрактен характер и Lachey konkretizatsіya: Scho, де, ако аз за chogo

2.Prestizhny: іnformatsіya обвиняват директно ABO oposeredkovano pіdtrimuvati tsіnnostі pratsіvnika, акуратен navіshuvannya "yarlikіv"

3.Pіdsilennya позиции: pratsіvnik имаха преди справят іz zavdannyam Yakscho otrimaє pіdtrimku мощност в Сгъваем

4.Pіznavalny: трансфер vіdomoї Informácie dratuє spіvrozmovnika. Ефект dosyag чрез otrimannya novoї Informácie Шляков:

- vikoristannya sotsіalno psihologіchnih metodіv

- vivchennya motivіv zdatnih stimulyuvati danogo pratsіvnika

- pіdvischena uwagi да samopochuttya Lyudin

5. Emotsіyny: pov'yazany на процеса estetichnogo zbagachennya аз emotsіynogo rozvantazhennya uchasnikіv peregovorіv. Цзе potrebuє ОД мениджър іndivіdualnogo pіdhodu за участник Rozmova и сама viznati коректност Tezi spіvrozmovnika аз svoєchasnіst Yogo sudzhen, bezkorisnim Бути, бира не bezuperedzhenim.

2. Tehnіka movlennya telefonnoї Rozmova

Coley Лице на разговор на kimos телефон, єdinim zasobom viraziti Me Je її глас. Освен neobhіdno, як и при publіchnomu vistupі, stezhiti за tehnіkoyu movlennya: zvіlniti dihalnu dіafragmu, chіtko artikulyuvati prigolosnі, dotrimuvatisya serednogo темпо zvichaynoї golosnostі глас.

Пауза telefonnіy rozmovі vikonuє роля сигнал справяне іnshіy storonі на metoyu в крайна сметка ще pіdtverdzhennya Scho іnformatsіya priynyata. Umіnnya dіalog преднина на абоната в znachnіy mіrі polyagaє сама всъщност обитатели vchasno zrobiti пауза аз самият Тим ​​Nadachi mozhlivіst spіvrozmovniku visloviti svoє постъпки пред rozglyanutogo власт. Пауза vinikayut takozh в nebazhannі rozkriti svoї pochuttya, komentuvati легенди когато аз obmezhenomu slovnikovomu zapasі Scho не е възможно да не vrahovuvati, oskіlki в telefonnіy rozmovі час, за да obmіrkovuvannya buvaє малко.

Varto Майката на uvazі Scho глас на НТО silnіshe говори по телефона, когато nіzh bezposerednomu kontaktі, vіdbivaє Yogo nastrіy.

ГВА pіdgotovka, nevmіnnya vidіlyati цинизми, аз chіtko компетентно vislovlyuvati svoї възглавници за prizvodyat цифрени загуби robochem час (до 20-30%). Така stverdzhuє amerikansky мениджър А. Makkenzі. Середа 15 главня причини vtrati robochem часа на Yogo Dumka, Pershe Местоположение zaymayut telefonnі Rozmova, SSMSC остаряла ОД emotsіynogo zabarvlennya. Lishnya emotsіynіst zbіlshuє часа telefonnoї Rozmova.

Vіdomo takozh, Scho в telefonnіy rozmovі sposterіgaєtsya yavische ПРИЕМЕТЕ, як Nadto nasichena Rozmova.

Спечелени Mauger Buti Jerel naprugi mіzh Еиад страни да potrіbno dotrimuvatis pevnoї mіri, oskіlki mozhna vtratiti Sens Rozmova Scho sprichinyat konflіkti.

Намерете ни Pershi perenasichenostі Rozmova:

- rozdratovanіst

- obrazlivіst.

Todі slіd viyti на контакт на партньор жители zberegti dіlovі vіdnosini. Krіm на Veduchi dovgі telefonnі Rozmova, положителни може otrimati reputatsіyu отвор. Поддържане Mistetstvo telefonnoї Rozmova polyagaє в действителност жители skazati накратко всички Scho otrimati potrіbno аз vіdpovіd.

Основи uspіshnoї telefonnoї Rozmova Je kompetentnіst, taktovnіst, dobrozichlivіst, volodіnnya priyomami Поддържане besіdi, Bazhannya Shvydko аз efektivnosti virіshiti проблем ABO Nadachi облекчение за її virіshennya. Vazhlivo жители sluzhbova телефон Rozmova velasya в spokіynomu tonі аз viklikala pozitivnі emotsії.

Efektivnіst telefonnoї Rozmova депозити OD emotsіynogo ще Lyudin, ОД настроение. Pid часа Rozmova potrіbno vmіti zatsіkaviti spіvrozmovnika svoєyu прав. Тук можете dopomozhe правилно vikoristannya metodіv perekonannya. Цзе mozhna zrobiti за Informácie взаимопомощ, глас. Potrіbno tіlki zvertati uwagi на tsі "drіbnitsі" PID часа telefonnoї Rozmova. Ами най-potrіbno govorito rіvno, strimano, strimuvati svoї emotsії, staratsya не perebivati ​​spіvrozmovnika. Yakscho си spіvrozmovnik proyavlyaє skhilnіst да superechok, vikazuє nespravedlivі zvinuvachennya, тогава аз не naberіtsya terpіnnya vіdpovіdayte себе Йому Тим, chastkovo Yogo признае правотата, на Namangan zrozumіti мотивира Yogo povedіnki. Аз ясно кратко от Namangan vikladati svoї аргумент. В telefonnіy не rozmovі имаха преди vikoristovuvati profesіynih virazіv, SSMSC mozhut Бути nezrozumіlі spіvrozmovniku.

Potrіbno pam'yatati Scho ABO Shvidky zapovіlne progoloshennya slіv zatrudnyaє spriymannya. Специално за slіdkuyte progoloshennyam номера іmen, sіl, mіst, prіzvisch, SSMSC лайна spriymayutsya от ухото їh potrіbno govorito складове ABO navіt изпрати и двете от буквите.

Fahіvtsі проблеми usnogo dіlovogo spіlkuvannya proponuyut dotrimuvatisya на правото за провеждане на telefonnoї Rozmova.

Yakscho telefonuєte съревновават:

· Nasampered privіtaytesya, nazvіt профил на компанията, як VIE predstavlyaєte и takozh svoє prіzvische, іm'ya че на batkovі. Zazvichay Pershi думи telefonnoї Rozmova spriymayutsya лайна, както и че nazivayte svoє prіzvische че іm'ya ostannіm - prinaymnі Цзе Бюд pochuto;

· Yakscho telefonuєte да инсталирате чи neznayomіy lyudinі, slіd zapitati prіzvische, іm'ya че на batkovі Своге spіvrozmovnika. Може takozh povіdomiti, S Ким сама положителни hotіli б pogovoriti;

· Yakscho telefonuєte в vazhlivіy spravі, Energize spochatku, чи Je имат vashogo spіvrozmovnika dostatno час за besіdi;

· Poperedno napishіt perelіk власт, kotrі neobhіdno z'yasuvati, аз Trimai Tsey perelіk преди ochima uprodovzh usієї besіdi:

• Не zakіnchuyte Rozmova Perche: zavzhdi zakіnchuє Rozmova един HTO telefonuє. Zavershuyuchi Rozmova, neodmіnno каже довиждане, netaktovno Поставянето sluhavku не dochekavshis ostannіh slіv vashogo spіvrozmovnika;

· Имате razі dosyagnennya vazhlivih domovlenostey Zgoda nadіshlіt pіdtverdzhennya лист ABO FAX povіdomlennyam.

Yakscho ви telefonuyut:

· Sprobuyte yakomoga shvidshe znyati тръба та nazvіt компания профил, як VIE predstavlyaєte;

· Имате razі изисква zanotuyte іm'ya, prіzvische че spіvrozmovnika Телефон за контакт;

· Rozmovlyayte taktovno, vvіchlivo: Demo rozumіnnya sutnostі проблеми на НТО telefonuє;

· Не kladіt nespodіvano тръба navіt Yakscho Rozmova Je netsіkavoyu, досаден, че Nadto trivaloyu за вас.

Не Varto telefonuvati в НКВД справят Zi sluzhbovogo телефон и sluzhbovih справят nedorechno telefonuvati Додома tіy osobі изкупуване Got їh vikonati (rozv'yazati). В razі, Yakscho ви telefonuyut на робота в НКВД отдясно, vіdpovіdayte Scho VIE neodmіnno zatelefonuєte pіslya роботи.

The Не nasamkіnets zlovzhivayte аз zaymennikom, Aje си Rozmova - dіalog, а не монолог.

Etiket dіlovoї telefonnoї Rozmova Got в svoєmu zapasі tsіly брой replіk, napriklad:

Як Мене chuєte съревновават?

Vibachte, Duzhe гнил chuti? и т.н.

Преди час Тим як podzvoniti някой nebudu pam'yatayte Scho trivalіst Телефон dzvіnkіv негативно vplivaє на nervovu система nepotrіbnі telefonnі Rozmova porushuyut robochem ритъм mіshayut virіshennyu vazhlivih власт, vimagayut glibokogo analіzu.

Dzvіnok на domashnіy телефон dіlovomu партньор spіvrobіtniku за sluzhbovoї Rozmova Mauger Бути vipravdany tіlki seryoznoyu причина, кой не би се съревновават Dzvony - главен чи pіdleglomu. Vihovana Lyudin не Bude dzvoniti pіslya '22., Yakscho да tsogo Отсъстващи причини vagomoї не ABO otrimano poperednoї domovlenostі на Tsey dzvіnok.

Як pokazuyut analіzi в telefonnіy rozmovі 30-40% zaymayut slіv повторения, фрази nepotrіbnі пауза аз lishnі думи. Vіdpovіdno да telefonnoї Rozmova treba retelno gotuvatisya: zazdalegіd pіdіbrati usі materіali, документи, майка PID ръка potrіbnі telefonіv номера, адреси organіzatsіy, календар, писалка, Папир и т.н. преди Тим як nabrati брой potrіbno chіtko аз точно viznachiti tsіl Rozmova аз тактиката си. Skladіt besіdi план zapishіt власт, SSMSC иска virіshiti ABO danі, SSMSC иска otrimati, мисля за пари ли VIE zapituvatimete spіvrozmovnika. Chіtko sformulyuyte їh, Perche фраза опитайте zatsіkaviti spіvrozmovnika. Когато obgovorennі доставка dekіlkoh, за cherzі един zakіnchuyte храна одобрен аз perehodte до следното. Облекчение за такива фрази на Namangan vidіliti odne мощност ОД іnshogo. Napriklad: входно така нататък tsomu хранене E парцел. Mozhu I vvazhati Scho tsomu за власт E dosyagli Zgoda? и т.н.

Rekomendatsії

1. Z'yasuyte svoї navichki sluhati: vashі silnі ръка, nedolіki в spіlkuvannі телефон

2. Skladіt perelіk мощност SSMSC VIE maєte zastosuvati

3. Suka іstinu думи spіvbesіdnika

4 от Namangan не zrozumіti tіlki zmіst slіv бира аз pochuttya партньор

5. Slіdkuyte за svoїmi невербални жестове

6. Повторете Perіodichno vislіv spіvbesіdnika

7. Не се прекъсне spіvrozmovnika аз акуратен pospіshnih visnovkіv

8. sluhay sobі аз не monopolіzuyte Rozmova

9. Pristosuyte темпо mislennya аз MTIE

3. Правото на провеждане dіlovoї telefonnoї Rozmova.

1) Ratsіonalno znіmati тръба при дали пари ли dzvіnku. Naykrasche pіslya Perche dzvіnka. Yakscho имат kerіvnika Je okremy kabіnet rіvnobіzhny аз телефона, слушалката Perche znіmaє секретар. Спечелени Mauger Дачи vіdpovіd аз изясняване самата deyakim абонати.

2) Направете dіlovomu spіlkuvannі Varto vіdmovitisya ОД Neutral vіdklikan ( "Така", "Ало", "sluhay") и zamіniti їh іnformativnimi. Treba nazvati потребителския профил на компанията vіddіl и takozh svoє prіzvische ( "Buhgalterіya. Іvanov sluhaє").

3) Това, HTO Dzvony на кочан Rozmova nazivaє fіrmu си аз vіtaєtsya "Цзе komertsіyny директор fіrmi" Кристал "Петров. Здравейте. "

4) Yakscho абонат zabuv predstavitisya след chemno potsіkavtesya Yogo іm'yam, заглавия organіzatsії; potіm prodovzhuyut dіalog.

5) Той може да бъде zberіgati Movchan PID часа telefonnoї Rozmova - Изисква pіdtrimuvati контакт за облекчаване на кратки фрази: "Така че," "Аз те zrozumіv", "добри" Pong ... neobhіdnі, обитатели spіvrozmovnika не viniklo vіdchuttya Scho ви roz'єdnali , Scho АВО ве znevazhaєte Yogo Dumka. Повторението на първия уточнението даде garantіyu на Scho ви zrozumіli "Otzhe, ми virіshili от вас ...", "Povtorіt, дали невестулка, броят на ...", "Бъди laskavі, utochnіt брой kvitantsії ...".

6) Proschayuchis, dyakuyut за Rozmova, zavіryayut Scho radі dzvіnku, osobistіy zustrіchі, bazhayut usogo naykraschogo. За млад etiketom Лице на не виновни zakіnchuvati Rozmova ranіshe презвитери vіkom чи за sluzhbovimu лагер.

7) Yakscho VI duzhe zaynyatі и телефонът spіvrozmovnik zatyaguє Rozmova тогава zalishaєtsya един vihіd - vibachitisya, преместване на договаряне в следните часове. Yakscho в besіdі на vіdvіduvachem Dzvony телефон Varto poprositi абонатните pochekati не vіshayuchi тръба чи poprositi peredzvoniti 15 hvilin.

8) Yakscho телефон mehanіchno vіdklyuchitsya, броят znovu nabiraє іnіtsіator Rozmova.

9) Chergovy чи Posadov човек в organіzatsії на pіdpriєmstvі в vipadku vіdsutnostі Lyudin, yakіy telefonuvali, отговорни poraditi podzvoniti отново изпрати към zaproponuvati doruchennya чи zrobiti Yaku nebudu іnshu Hotel.

Сред хората, често води телефонни разговори, има твърде скучен. Въпреки това, насочете ги директно на необходимостта от намаляване на потока на речта е неудобно; не искам да обиждам вариацията "говорител", дори когато той казва, че не заслужава. Опитайте се да използвате факта, че вие ​​само чувате, но не виждам. В този случай, е целесъобразно следните фрази (особено ако те са верни):

- Извинете ме, аз ще ти се обади на втория телефон.

- Бих искал да продължим нашия разговор, но пет минути по-късно в menyasoveschanie.

- За съжаление, ние можем да се прекъсне международен телефонен разговор. По-добре е да се говори друг път.

- За съжаление, аз сега имам важна делова среща.

За да се убеди събеседника във вашето местонахождение към нея, да се добави:

- Ще ти се обадя в понеделник.

- Обадете се, ако ситуацията не се променя.

- Нека не отложи заседанието за дълго време.

Ако не искате да продължите контактите и не по друг начин се надяваме за продължаването им, казват:

- Жалко е, че не мога да ви убеди.

- Съжалявам, че не станете наш клиент.

- Във всеки случай, аз ви пожелавам успех.

- Аз ще се радвам да се промени ситуацията.

По време на обучението на персонала в големите организации, служители питат, като правило, едни и същи въпроси. Това са въпросите и техните отговори.

1. Има ли по телефона, ако имате посетител? Да, но да се извиня на телефона и в предната част на посетителя и помоли да се изчака малко, който ще изглежда по-важно в тази ситуация. Когато говори по телефона може да бъде възстановено по-късно, се съгласи, ако не, да поиска от посетител ", без да се губи една мисъл." ви даде възможност да се сложи край на разговора.

2. В случай че имате обедна почивка, но вие сте в офиса, как да отговори на обаждането?

Вдигнете слушалката, вижте кой се обажда, и, ако е възможно, да се премести на разговора. В същото време не се опитват да губят потенциален клиент, защото ефективен бизнес разговори ще подобрите здравето си, а не всяка вечеря.

3. Ако на повикващия изглежда приятел на шефа си, ако трябва да ги свържете директно?

Първо, уверете се, че шефът иска.

4. Ако този, който се нарича, а не в, дали е необходимо да се обадите ти е името?

Необходимо е, ако искате да се обадя и да ги помолите да ви се обади. Това не е необходимо, ако не се интересуват от по-нататъшни контакти с него лично. Но във всеки случай трябва да се каже кой и къде се нарича, в противен случай може да се подозира, че желанието да се получи "затворен" информация. В допълнение. не забравяйте, че в много офиси инсталирани устройства с обаждащия ID на обаждащия се.

Най-грубо нарушение на бизнес етикета - не се обади, когато се обадите (или да се присъедините) са тук. Това трябва да бъде направено по време на работния ден, дори и през нощта, не се обезсърчават от дълго време.

Сериозен нарушение на етикета - чака на говорителя с вас човек по телефона, да вземе решение по това време на техните проблеми "на място". В този случай, дори и извинение не винаги е достатъчно. По-добре е да се организира повторно повикване на другата страна, след известно време.

Има много се говори за необходимостта от така наречените собствени стандарти на поведение на служителите. На първо място да вземе решение за това, което думите, изречени по телефона след отстраняване на работника или служителя на тръбата компанията може да намери своя събеседник към компанията, той ще бъде запомнен като корпоративна идентичност.

Всеки от нас добре да се чуе, "Добър ден. "Сириус" Издателска къща. Слушайте вие ​​", вместо за едно безлично" Hello! Кой казва, че "Друг" стандарт "- фрази, които помагат да се избегне нарушаване на доверието в компанията в хода на разговора:

Не е необходимо по-добре
Аз не знам ... Не можем да направим това за вас ... Вие трябва да ... Чакай малко ... Ние не се интересуват. Трябва да се изясни ... В днешно време е доста трудно, но ... За вас, че има смисъл ... По-добре ... За да намерите тези материали, това ще ми отнеме 3-4 минути. Ще чакаме ли? Сега ние сме ангажирани в дейността на друг профил.

Един често може да чуете, че телефонен разговор не донесе ползи, тъй като инициаторът не са имали време ", за да събере мислите си", а източник "го бомбардира с въпроси." Разбира се, това също се случва, обаче, се опита да мисли за схемата и съдържанието на разговора ви преди извън куката (ако ти се обадя)





; Дата на добавяне: 01/04/2014; ; Прегледи: 1007; Нарушаването на авторски права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикува материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Не е авторът на материала, и предоставя на студентите възможност за безплатно обучение и употреба! Най-новото допълнение , Ал IP: 66.249.93.205
Page генерира за 0.02 секунди.