Studopediya

КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Технология за да се гарантира качеството на услугите в сервиза

Руският пазар на коли - една от най-бързо развиващите се сектори на потребителския пазар, показва стабилно увеличение.

Местни услуги автомобил е бързо напредва, и в различните сектори на дейността си. Особено забележим растеж на работата на секторен с чуждестранни изработени изделия. Продължава нарастването на автомобилния парк е довело до увеличаване на производствения капацитет, т.е. увеличаване на броя на центровете за бизнес услуги, увеличаване на нивото на техническото им оборудване и професионални служители.

В същото изискванията на времето се променя от бензиностанции на клиенти, те стават по-изтънчен. В тази ситуация, предимството се дава на тези компании, които не само предлагат услуги, но също могат да им предоставят високо качество, в съответствие с международните стандарти.

Съвременната пазарна икономика прави коренно различни изисквания към качеството на продуктите и услугите. В момента, за оцеляването на всяка компания, нейното устойчиво polozhenie на пазара на стоки и услуги се определя от нивото на конкурентоспособност. На свой ред, конкурентоспособността е свързано с два показателя - равнището на цените и нивото на качеството на продукта. И Вторият фактор е постепенно появяващи се в първото място. Производителността на труда и спестяване на всички видове ресурси се дава път на качеството на продуктите.

В условията на пазарна икономика, проблемът с качеството е най-важният фактор за подобряване на стандарта на живот, икономическа, социална и екологична сигурност. Качество - сложно понятие, което характеризира изпълнението на всички аспекти на дейността: разработването на стратегията, организация на производството, търговията и др.

В съвременната литература и практика, има различни тълкувания на понятието за качество. Въпреки това, основната разлика е в концепцията за качество сред нейното разбиране на условията в административното управление и пазарна икономика.

В икономиката на административно-командна качеството на обработен с позиция производителя. В условията на пазарна икономика, качеството се разглежда от гледна точка на потребителя.

Концепцията за качеството на продукта от гледна точка на съответствието му с изискванията на потребителя се формира в условията на пазарна икономика. Идеята за такъв подход към определянето на качеството на продуктите, притежавани от холандския учен J .. Wang и J. Etinger. Стояща. Те разработиха специална зона qualimetry науката. Qualimetry - наука за това как да се измери и количествено показателите за качество.

Качеството се определя от действието на много случайни, местни и субективни фактори. За да се предотврати влиянието на тези фактори върху нивото на качеството изисква система за управление на качеството. Тази необходимост не е някои изолирани и спорадични усилия, както и набор от мерки за постоянно въздействие върху процеса на създаване на продукт или услуга, за да се поддържа подходящо ниво на качество.



От края на 80-те години на предприятието пазарни икономики са станали ангажирани в разработването, изпълнението и сертифициране на системи за управление на качеството. Сформирана системен подход за управление на качеството.

Системата за управление на качеството на източника и общото управление, и е FW Тейлър. Той е "бащата на научно управление" обърна внимание на необходимостта да се помисли за променливостта на производствения процес и оценено значението на нейния контрол и елиминиране (където е възможно).

Един от най-важните компоненти на качеството на услугата, е качеството на услугата. Днес, в лицето на жестока конкуренция на пазара, решаващ фактор за дългосрочния просперитет на компанията са силно доверие отношения с клиенти. Качествено обслужване на клиенти - не само един от най-конкурентните предимства в много области тя се превърна в уникално конкурентно предимство. Качество на услугата - нов стандарт, чрез който клиентите преценят качеството на продукта.

Проучванията показват, че в продължение на много компании за подобряване на качеството на услугата става по-ефективен инструмент за увеличаване на продажбите и печалбите, отколкото на маркетинг, реклама или реклама.

В съвременните центрове за обслужване на системата за управление на предприятието все по-важна роля, която играе за контрол на качеството на продуктите и услугите. Причината за това е, от една страна, на факта, че качеството е най-значимият термин конкурентоспособността на услугите. На второ място, качеството на продуктите и услугите, трябва да се гарантира тяхната безопасност и опазването на околната среда, за да се гарантира възможността за задължително сертифициране, която се контролира от държавни регулаторни органи.

Качеството може да се разглежда като техническа и функционална. Техническо качество - това е, което клиентът е след взаимодействие със служител (например - настроен автомобил или мотоциклет). Функционално качество - е процесът на предоставяне на услуги. По време на този процес, потребителите са много етапи в тяхното взаимодействие със служителите на компанията. Функционално качество може да се подобри с впечатлението на услугите за настройка, че не съвсем живеят до очакванията на клиентите, но ако функционалната качеството е лошо, тогава нищо друго няма да се коригира недоволството, произтичащо от клиента.

Всеки център за услуги, компанията трябва да гарантират, че клиентите: предоставяне на високо качество на услугите в тунинг на автомобила с помощта на най-новите технологии, оборудване, консумативи и резервни части с високо качество; чистота, хигиена, естетика; ясно услуга (компетентност, с любезното съдействие на персонала); личната сигурност собственост и безопасността на клиента (за сигурност срещу престъпна и терористична насилие, както и огън, техническа, санитарни, на околната среда).

В процеса на взаимодействие между служителите на кола тунинг магазин или център и потребителите в момента на производството и потреблението на маркетинг услуги понякога се препоръчва да се определи като "контактна точка» (serviceencounter). Маркетинг мениджър открива и изброява всички онези моменти, когато клиент за връзка със служителите на компанията в процеса на потреблението на услуги. Смята се, че тези фактори, които подлежат на управленски контрол и по този начин стават контролируеми фактори за маркетингови услуги. Маркетинг Мениджър, въз основа на подходящ анализ може да се определи профила на изисквания за служители, работещи с клиенти, за да се разработи модел на качеството на услугите, се идентифицират факторите на влияние върху потребителя, както и да се намали или да се увеличи броят на точките за контакт. Този метод помага при формирането на система от мерки, насочени към подобряване на качеството на обслужване на клиентите. За всяка една от точките на контакт може да се развие своите приоритети на критериите за качество на обслужването (надеждност, отзивчивост, увереност, емпатия, същественост), които могат да служат като основа за разработването на стандарти.

Също така, методите за оценка на качеството на процеса на обслужване в центровете за предприятието услуги включват понятието "неутрални зони" Чарлз Bernard, според който, ако услугата е в зоната на приемливо или се очаква, много малко надежда, че удовлетворението ще бъде получена. Само в случай, че качеството и нивото на обслужване във възприятието на потребителя са извън неутралната зона, той се чувства чувство на удовлетвореност или неудовлетвореност. По този начин, толкова по-важно за потребителя са някои елементи на услугата, толкова по-стеснен е неутрална зона, толкова по-малко на потребителя ще остане неутрална по отношение на предлаганата услуга.

Въз основа на тази идея Kedott Д. и Н. Turgeon създадена типология на ефективността на елементите на обслужване. Те предлагат четири класификатор за да се определи значението на елементи на услугата на базата на възприятията на потребителите:

- Критичен: тези елементи обикновено са образувани от най-малката неутралната зона. Това са основните фактори, които оказват пряко влияние върху потребителя;

- Neutral: тези елементи са, напротив, създават неутрална зона, колкото е възможно и не се отразяват на опита;

- Донеси удовлетворение: тези елементи може да предизвика одобрителен отговор, ако очакванията на очаквани, но няма реакция последва, ако очакванията са изпълнени или не се изпълняват;

- Донеси разочарование: тези елементи, ако те не се изпълняват правилно, в повечето случаи, да предизвика отрицателна реакция.

качество Непостоянството или тунинг вариабилност uslugpo и mototsiklovpredpolagaet, че качеството на един и същ вид услуги варира доста широко, в зависимост от времето и мястото на доставката, както и на художника. Consumer индивидуалност и личност включва услуги. На първо място, забележимо влияние върху качеството на човешкия фактор. В състояние да предостави услугата по време на неговото производство може значително да повлияе на неговото качество. Вариациите и вариации в качеството на услугата - основната причина за недоволство, дадени пред клиенти.

От изложеното по-горе може да се заключи, че качеството на специфичността се състои от два компонента:

- Техническо качество - изисква постоянно актуализиране на предоставяните услуги, подобряване на приложен тунинг технология, използването на най-съвременна техника и материали, промени в дизайна на центъра за услуги;

- Функционална качество, от своя страна, изисква непрекъснато подобрение в системата за обслужване. Наред с другите неща, той изисква строг контрол върху работата на персонала, ежедневна работа, за да се подобри качеството на обслужване, политиката компетентен персонал.

В сектора на услугите (включително в областта на център кола-грижи, особено настройка) на системата за качество са по-рядко срещани, отколкото в сферата на материалното производство, се дължи на факта, че:

- Самата работа в сектора на услугите е с "творчески характер" и оценена директно от клиента;

- Поддръжка и потребление често се извършва в същото време;

- В сектора на услугите висок процент на ръчния труд, качеството на които зависи от индивидуалния характер на работника или служителя;

- Разнообразието от изискванията на клиента го прави трудно да се стандартизират методите на услуги.

В общи линии, на критериите за значимост за потребителите са:

- "Материал" качество, забележим за потребителя (на качеството на закупените продукти, срока на експлоатация на резервни части и т.н.);

- "Нематериално" качество, забележим за потребителя (точността на реклами, липса на грешки при изготвянето на различни документи, намаляване на грешки при изпълнение на банкови операции и т.н.);

- Време за обслужване;

- "Психологически" качество (гостоприемство, учтивост, любезност, и т.н.).

Препоръчва се качеството на услугите, разбирана като синтез на показатели като качество на услугите, използвани за производство на хардуер и други материални обекти, както и нивото на услугите, предлагани на клиента. Освен това, като последната цифра е от решаващо значение за оценката на качеството на обслужване на фирмата-клиент.

качеството на обслужването могат да се определят национални стандарти, регулаторните и техническите документи на международното, включително професионални организации, както и формулира в рамките на системите за качество, работещи във фирмите.

Услуги и начини на съответните им представителства имат както качествени и количествени характеристики. Количествени характеристики, които се измерват, качество - да изисква субективна оценка.

Характеристиките, свързани с изискванията на службата, например, включват:

- Време на изчакване, в момента на обслужване, точност на периода на отчет по сметка (количествени характеристики);

- Степента на доверие, лесен достъп, безопасността, отзивчивост, любезност, удобство, естетика и хигиена ситуация (качествени характеристики).

Характеристиките, свързани с изискванията за метод предоставяне на услуги може, например, да включват:

- Изпълнението на центровете за предприятието услуги, броят на персонала и продължителността на отделните процеси (количествени характеристики);

- Компетентност, отзивчивост и контакти (качествени характеристики).

Процесът на управление на качеството в сектора на услугите се разглежда като неразделна част от дейностите по предоставяне на услуги ефективно гарантира текущите услуги за привеждане в съответствие с изискванията на спецификациите и пълното удовлетворяване на искания от потребители, което се постига чрез контролиране на параметрите на процеса на предоставяне на услуги, както и необходимостта да се коригира дейности да го задържи в рамките на определените допустими отклонения.

системи за качество са следните компоненти са обект на непрекъснат мониторинг: планиране на процеса на управление на качеството, разпределението на отговорностите за предоставяне на uslugipo тунинг автомобили и мотоциклети, одобрение на оценка нормативна и техническа документация и измерване удовлетвореността на потребителите.

Избор на оперативните елементи, степента на техните методи за привеждане в съответствие и прилагане зависи от такива фактори като сектора на услугите на пазара, изборът на дейности целево предприятие услуги, естеството на предоставените услуги, особено в процеса на предоставяне на услуги, нуждите на потребителите.

в областта на качествени автомобили и мотоциклети uslugpo тунинг политика определя стратегията, приоритетите и задълженията към клиенти и обществото, за да се гарантира качеството на резервни части услуги. Политиката по качеството е неразделна част от корпоративната политика на компанията.

Основните методи на прилагане на политики за осигуряване на качеството uslugpo тунинг и mototsiklovyavlyayutsya:

- Използване на съвременни технологии на маркетинга, продажбите, и обучение;

- Развитието на бизнес отношения с партньори в претендираните принципи на политиката за качество;

- Формиране в областта на целите за осигуряване на качеството и цели за всеки район;

- Подобряване на превантивни действия и управление, за да се предотврати недоволството на клиентите;

- Непрекъснато подобряване на квалификацията на персонала;

- Изясняване на персонала в областта на проблемите на качеството на обслужването и създаването на част от условията за управление на изпълнението им;

- Организацията на постоянна работа с потребителите (отчитането и анализа на искове и желае да изучава търсенето на услуги, при условие);

- Работа с доставчици за разширяване на обхвата и качеството на доставените (закупени) продукти;

- Редовни вътрешни одити на ефективността на функциониране на системата на качествени услуги;

- Подобряване на формите и методите на организацията и подобряване на културата на производство и услуги;

- Развитието на форми на инициатива в областта на качествени услуги за персонал, предоставени от организацията като група;

- Покритие на качествена информация на обществени места и на структурните подразделения;

- Проверка на знанията на персонала при потвърждаване офис съответствие;

- Проверка за разбирането собствената си роля на служителя за гарантиране на качеството на същите по време на операцията и на системата за вътрешен одит на качествени услуги;

- Въвеждане на новоназначените кадри с разпоредбите на услугите на системата за качество.

Качество на услугите в тунинг автомобили и мотоциклети се разглежда като фактор, който се превърна в най-важната сила, водеща до успеха на организацията и растеж на компанията (тунинг магазин) на в национални и международни пазари. Качеството е по същество един начин на управление на организацията, и както и финанси и маркетинг, се превърна в основен елемент на съвременното управление.

Цената на качествени услуги в тунинг на автомобили и мотоциклети в общ се разделят на:

- Цената на контрол на качеството на продуктите и услугите, тестване, проверка;

- Разходите (или вътрешни загуби) за коригиране на констатираните несъответствия;

- Разходите (или външни загуби) от гаранционен сервиз, жалбите на потребителите, организации санкции за инспекция;

- Разходите за превенция, включително планиране на качеството, обучение на персонала, подобряване на елементите на системата за качество.

В резултат на ефективността на системата за качество, е намаляването на разходите за качество.

Качество на кола - сборна оценка на дейността на отделните центрове за услуги и тунинг студио и индустрията като цяло потребителите. Качеството на предоставянето на резервни части услуги застъпва фактор на конкурентоспособността на предприятията сервизен център. А комплексен показател за качеството на автомобилния сервиз (настройка) се състои от групата на показателите на качеството на продукта и качеството на услугите.

Качество на услугата - съвкупността от характеристики на процеса и условията на обслужване, за да се гарантира удовлетворяването на установените или набелязаните нужди на потребителя.

Имоти uslugipo тунинг автомобили и мотоциклети, както и специфични показатели за качеството на сервизните центрове са широко използвани от представители на държавни контролни органи, корпоративна среда, както и потребителите. Има промишлени, функционални и потребителски свойства услуги.

За индустриални имоти са тези, които са създадени в процеса на производство и имат различни физически и технически свойства. Въпреки това, производствените характеристики на услуги са само потенциал качество. Всеки продукт или услуга, продукт, трябва да бъдат тествани за функционална годност, който обикновено се проверява по време на изпитването, в началото на излизането на нови услуги на пазара на първата оценка на обслужване на клиентите се предлага. Но функционалните свойства не позволяват окончателно заключение за качествените характеристики на услугите и продуктите, за услуги - необходимостта да се вземат предвид техните потребителски свойства. Потребителски свойства застъпва набор от показатели, които са най-подходящи за потребителя. Те отразяват реалното качество на обслужване.

Най-важните характеристики на услугите, предоставяни от нейната способност да отговори на специфичните нужди, включват характеристики като надеждност, учтивост, надеждност, достъпност, комуникация, вниманието.

По отношение на удовлетвореността на клиентите, от особен интерес е предложените американски учени Kedottom Terdzhenom и типологията на елементи на услугата. В резултат на решението на клиентите да купуват услуги, тези учени са били откроени четири групи от елементи на услугата:

- Критична;

- Neutral;

- Донеси удовлетворение;

- Разочароващо.

Ефективността на механизма за организираната управление на качеството зависи преди всичко от степента, в която тя е фокусирана върху потребителските услуги. В тази връзка е важно да се установи ефективна комуникация с клиенти за управление на дружеството.

На концепцията за качество uslugipo тунинг автомобили и мотоциклети, който ви позволява да старателно оценка на изпълнението на тунинг студио (бизнес център за услуги), се присъединява към идеята за относителна качество, което започва да се разработи обща стратегия за качество, основана на потребителя. Това позволява на компанията да извършва директно сравнение на техния тунинг пакет с услугите на най-силните състезатели.

Определяне на относителното качество засилва надеждността на дружеството. Той помага да спечели и запази позиция на пазара. Методи за определяне на относителното качество се състои от два етапа.

Първият етап трябва да бъде да се разпределят най-важни от гледна точка на критериите на потребителите, които провеждат на решение за покупка uslugpo тунинг автомобили и мотоциклети на, а цените не трябва да бъдат взети под внимание.

Значението на критериите за подбор трябва да се съгласи с мнението на персонала, който е в директен контакт с потребителя и има голям опит.

Втори етап - критерии за оценка на 5-10-степенна скала и последващо сравнение на същите критерии за оценка, идентични с големите фирми-конкуренти. По-голямата предприятието, толкова по-точно ще бъде относително критериите за качество. В услуги, анализът на връзка на клиентите качество - цена - производителност се извършва непрекъснато. Това дава основание да се говори за необходимостта от качество в управлението на услугите такова нещо като качество-цена.

Концепцията за качество uslugipo регулиране автомобили и мотоциклети може да се разглежда като комплекс, състоящ се от следните компоненти:

- Качество Building (технически)

- Качество на процеса (функционален)

- Качество култура (социална)

Номенклатура на основните групи показатели за качеството на услугите в тунинг на автомобили и мотоциклети, характеризиращи се с техните потребителски свойства включва показатели:

- Съдържание на информация;

- Социална цел;

- качество (култури) на услугата;

- Точността и навременността на изпълнението;

- Professional готовност;

- Спазване на предназначението;

- Опазване на околната среда и безопасността.

качествени параметри на автосервиз (настройка) трябва да се съобразят с одобрените стандарти и отговарят на следните изисквания:

- Гарантиране на автосервизите безопасност (настройка);

- За да се насърчи спазването на изискванията за качество на обслужване на потребителите;

- За да се характеризира свойствата на всички автосервиз (настройка), които отговарят на специфичните нужди на потребителите в съответствие с неговото предназначение;

- Бъдете стабилни;

- Да насърчава систематично подобряване на качеството на автосервиз (настройка);

- Изключване на взаимозаменяемост на показатели в цялостна оценка на нивото на качеството на автосервиз (настройка);

- Вземете под внимание най-новите постижения в областта на avtoservisnyhuslug (настройка).

За измерване на качеството на автосервиз (настройка), да бъде въведена единна система за оценка и мерки, които трябва да се ръководи и специалистите. По този начин, можем да говорим за показатели за качеството на кетъринг услуги. Поради това е необходимо за одобряване на такива показатели за качеството на услугите, които са лесно измерими, стандартизиран, подходящ за различни класове на услуги и ситуации, които не изискват значителен труд в процеса на оценка на услугите (Таблица 5.1).

Таблица 5.1

Качество на обслужване Показатели

индикатор Същността на индекса
сложността на обслужване - Характеризиране на степента на удовлетвореност на потребностите на населението в организацията на консумация на автосервиз (настройка);
качеството на продуктите - Характеризиране на естетическите и техническите характеристики на тунинговани автомобили;
качество на персонала на труда - Характеризиране на латентност началото на обслужване на клиентите, технологията на работа на персонала, тяхната култура на поведение, спазване на санитарните норми и разпоредби;
изпълнение на търговски обекти - Характеризират съвпадение работните помещения на функционалните тяхното предназначение, естетически, санитарни и хигиенни изисквания, оборудване за тях.

Според теорията на конкурентна рационалност, степента на удовлетвореност на клиента трябва да бъдат признати като най-важният критерий за контрол на качеството на услугата. И размера на разликата между очакваните и реалните параметри на услуги, показателни за степента на ефективност на даден автомобил на фирма за услуги (тунинг магазин) - по-голяма е разликата за по-лошо в съзнанието на потребителя, толкова по-малко ефикасна услуга на тази компания. Особено тревожен индикатор за производителя трябва да бъде намаляване на удовлетвореността на обслужване сред редовните клиенти и се ангажира с компанията.

Ако 25-30% от клиентите изрази пълна удовлетвореност от обслужването, от желанието да остане ангажиран с клиентите на тази компания, тя препоръча на приятелите си работа, тези цифри се смятат за много благоприятни по отношение на стандартите за качество в компанията на автосервиз. Този подход вече е залегнало в световната практика за обслужване, където една забележителност на потребителя, влезе същото значение, както на икономическите критерии за обслужващи дейности.

Оценка на качеството - набор от операции, извършвани с цел да се оцени спазването на специфичните изисквания за производство. Изискванията, заложени в техническите правила, стандарти, спецификации, договори, технически спецификации за дизайна на продуктите.

Основната форма на оценяване е да се контролира. Всяко устройство за управление включва два елемента: За да получите информация за реалното състояние на обекта (за продукта - неговите количествени и качествени характеристики) и сравнение на получената информация с изискванията за определяне на съответствието, т.е. получаване на вторична информация.

Контрол kachestvatyuninga автомобили и мотоциклети - е да се контролира количеството и (или) на качеството на характеристиките на продукта.

Процедурата за контрол на качеството може да включва операция за измерване теста за анализ. Основните методи на индикатори за наблюдение и оценка на качеството uslugpo тунинг автомобили и mototsiklovprivedeny в Таблица 5.2.

При продажба на услуги с качеството на обслужване е най-важният критерий, чрез който клиентите оценяват компанията.

Качество на услугата - е резултат от субективна оценка, нивото на обслужване на клиентите, което го има, с нивото, което, според него, той заслужава.

Таблица 5.2

Класификация на методите за контрол и оценка на показателите за качество на автосервиз (настройка)

Признаци на класификация съдържание
- Предназначението 1) Определяне на съответствието на изискванията за качество на услугите на нормативни документи и / или потребителя - формирането на стандарти за автомобили и мотоциклети uslugipo тунинг (процеса на предоставяне на услуги, персоналът на фирмата), услуги за оценка на съответствието и системи за качество; 2) установяване на факторите (условия), за да помогнат за постигане на необходимото ниво на качество на автомобили и тунинг uslugpo mototsiklov- с управление на качеството; 3) сравнителна оценка (класиране) със същото качество на изпълнение на услуги от различни фирми.
- Физически и статистически характеристики и процедури 1) средство - в резултат на съответните измервания; 2) органолептично - чрез реакция усеща контролер. Резултатът от оценката може да бъде качествена (или алтернативно, оценката на тона) или количествен характер; 3) Моделът-очакваното - в зависимост от оценява чрез използване на индекса на показателите за качеството на определена чрез други методи (детерминирана) или симулации на случаен процес на формиране на показатели за качество (стохастични); 4) експерт - въз основа на анализ на съдебни решения (както качествени и количествени оценки) експерти; 5) социологическо - провеждане на социологически проучвания и анализ на данни.
- Методи за формиране на резултати 1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Качество автосервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере автосервиса еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

надежности (reliability);

отзывчивости (responsiveness);

убедительности (assurance);

сочувствию (empathy);

осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достато чной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

За рубежом разработаны различные модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в крупных западных и прозападных компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.

В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный набор, который необходим любой организации:

Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для него месте без ожидания.

Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается мастер-приёмщик, страховой агент или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.

Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.

Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.

Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном автосервисе, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.

Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка автосервисных услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.

Можно формализовать весь бизнес-процесс производства автосервисной услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.

Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения автосервисной услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.

Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги (тюнинга автомобиля). Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы автосервиса нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность. Обманом мы назовем все то, что искажает предоставляемую клиенту информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Маркетинг в автосервисе – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

- персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и автосервисных услуг (тюнинга);

- процесс – этапы производства продукции (тюнинга) и обслуживания потребителя;

- окружающая среда – место оказания автосервисных услуг (тюнинга), интерьер, экстерьер, оборудование.

Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие автосервиса постоянно производить новую продукцию (услуги) и улучшать ее качество.

Процесс управления качеством в сфере автосервиса рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги (тюнинга), надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы автосервиса. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС, автосалонов, автосервисных центров и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является MysteryShopping. MysteryShopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

Наиболее интенсивно использование программ MysteryShopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы MysteryShopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к MysteryShopping.

Тренинг персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в автосервисе,однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с клиентами. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

- уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и прграммного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

- технологического проектирования и оснащённости предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

- квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);

- используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

- методов управления автосервисом;

- организации маркетинговой деятельности;

- управления финансовой деятельностью предприятия;

- правильности планирования деятельности предприятия и др.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

- системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

- общефирменные системы управления качеством ТQМ (TotalQualityManagement);

- системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству.

Повышение качества продукции и предоставляемых услуг в автосервисе осуществляется на основе стандартизации и сертификации систем качества.

Семейство стандартов ИСО 9000 организациям всех видов и размере® при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000* устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация ,должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ИСО 9004:2000 содержит рекомендации то повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

ИС019011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле

Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойтиих ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Мм следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении её целей.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные ранения должны основываться на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость в конечном счёте устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворённости как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в её способности поставлять продукцию и услуги полностью соответствующие требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции (услугам).

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001:2000 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001:2000 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продук ции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев также к связанным с ней процессам, могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

- определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

- разработку политики и целей организации в области качества;

- определение процессов и ответственности, необходимых дня достижения целей в области качества;

-определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

-разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

- определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

- разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход , создает уверенность а возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Всяка дейност, която използва ресурси за трансформиране на входове в резултати, може да се разглежда като процес.

За да функционира ефективно, организацията трябва да идентифицират и управляват множество взаимосвързани и взаимодействащи си процеси. Често изходът от един процес е директен вход на следващия. систематични процеси за идентификация и управление, използвани от организацията, и по-специално на взаимодействието на тези процеси могат да се разглеждат като "подхода процес".

Фигура 5.6 илюстрира система процес базиран описано в семейството на качеството стандарти за управление ISO 9000. Това показва, че заинтересованите страни да играят значителна роля в осигуряването на входа на организацията. Мониторинг на удовлетвореността на заинтересованите страни се изисква оценка на информация, свързана с възприемането на заинтересованите страни до степен, до която техните потребности и очаквания. Моделът, показан на фигура 1 не показва процеси на детайлно ниво.

Забележка-Формулировката дадени в скоби, не са приложими за ISO 9001: 2000.

са установени Цели на политиката и качество, за да ръководи организацията. И двете определяне на желаните резултати и да насърчава използването на организацията на необходимите ресурси за постигане на тези резултати. Политиката по качеството осигурява рамка за развитието и качеството на tseleyv за анализ. Целите по качеството трябва да бъдат съгласувани с politikoyvoblasti качество и стремящи се към постоянно усъвършенстване, и резултатите трябва да бъдат измерими. Постигането на целите за качество може да има положително въздействие върху качеството на продуктите, ефективността на работа и финансовите резултати от дейността и, като следствие, на удовлетвореността и доверието на заинтересованите страни.

С ръководството и недвижими топ мениджмънта действие може да създаде благоприятна среда за пълноценното участие на работниците и служителите и ефективното функциониране на системата за управление на качеството. принципи за управление на качеството могат да се използват от висшето ръководство като основа за изпълнението на нейната роля в:

- Развитие и поддържане на политики и цели на организацията в областта на качеството;

- Насърчаване на целите на политиката и качество в цялата организация, за да се повиши осведомеността, мотивация и ангажираност на персонала;

- Ориентация на целия персонал на организацията с изискванията на потребителите;

- Прилагане на подходящи процеси, за да отговори на изискванията на клиентите и други заинтересовани страни, и за постигане на целите за качество;

- Разработване, внедряване и поддръжка на ефективна и ефикасна система за управление на качеството, за да се постигнат тези цели за качество;

- Осигуряване на необходимите ресурси;

- А периодичен анализ на системата за управление на качеството;

- Вземане на решения относно целите на политиката и качество;

- Вземане на решение за налагане на мерки за подобряване на решенията на системата за управление на качеството.

Документация на услуги за осигуряване на качеството в тунинг автомобили и мотоциклети позволява да предадат смисъла и последователността от действия за обезпечаване и спомага за:

- Постигането на съответствие с клиентите и подобряване на качеството;

- Осигуряване на подходящо обучение;

- Повторяемост и проследяване;

- Осигуряване на обективни доказателства;

- Оценка на ефективността и пригодност на системата за управление на качеството;

Генериране на документация не трябва да бъде самоцел, а трябва да се добави стойност към своите потребители.

Следните видове документи, използвани в системите за управление на качеството:

- Документи на последователна информация за системата за управление на качеството, предназначени както за вътрешна и външна употреба (такива документи са посочени като наръчници за качество);

- Документи, които описват как системата за управление на качеството се прилага за един бонбон продукт, проект или договор (тези документи са посочени като планове за качество);

- Документи изисквания посочват (такива документи са посочени спецификация);

- Документи, съдържащи препоръки или предложения (такива документи са посочени техники);

- Документите, които съдържат информация за това как да изпълнява дейности и процеси (такива документи могат да включват документирани процедури, работни инструкции, технологични карти и чертежи);

- Документи, които осигуряват обективни доказателства за извършени дейности или постигнати резултати (такива документи са записани).

Всяка организация определя размера на необходимата документация и медиите. Това зависи от фактори като вида и размера на организацията, сложност и взаимодействието на процесите, сложността на продукти, изискванията на клиентите и приложимите нормативни изисквания, доказана способност на персонала, както и степента, в която е необходимо да се потвърди изпълнението на изискванията на системата за управление на качеството.

В процеса на оценка на системата за управление на качеството трябва да бъде подготвен да отговори на следните четири основни въпроси за всеки процес, който се оценява:

- Създаването на вериги от подобрение;

- Търсене на възможните решения за постигане на целите;

- решения за оценка и подбор;

- Прилагане на избраните решения;

- Измерване, тестване, анализ и оценка на изпълнението на резултатите, за да се определи дали са постигнати целите;

- Промени в дизайна.

Резултатите се анализират с верига за определяне на допълнителни възможности за подобрение. По този начин, ефектът на подобрение е постоянен. Обратна връзка от клиенти и други заинтересовани страни, одити и преглед на системата за управление на качеството може да се използва за идентифициране на възможности за подобрение.

Използване на статистически методи може да помогне в разбирането на промяната и по този начин може да помогне на организацията за решаване на проблемите и подобряване на ефективността и ефикасността. Тези техники също така да улеснят по-добро използване на наличните данни при вземането на решения.

Разнообразието може да се наблюдава в развитието и изхода на много дейности, дори при условия на очевидна стабилност. Такава изменчивост може да се проследи за измерване на характеристиките на продуктите и процесите. Неговото присъствие може да се види в различни етапи от жизнения цикъл на продукти (услуги), от проучване на пазара за обслужване на клиенти и използване на продукта.

Приложение на статистически методи помогне да се измери, описват, анализират, интерпретират и модел такава променливост, дори и със сравнително ограничено количество данни. Статистическият анализ на тези данни може да помогне да се разбере по-добре характера, мащаба и причините за променливост, които допринасят за решение, и дори предотвратяване на проблеми, които могат да произтекат от такава променливост, и за непрекъснато подобряване.

Ръководство за статистически техники в система за управление на качеството, са дадени в ISO / 10017: 2003.

Системата за управление на качеството е част от системата за управление на организацията, която е насочена към постигането на резултати, в съответствие с целите в oblastikachestva да отговори на нуждите, очакванията и изискванията на заинтересованите страни. Качество Chain допълва други цели на организацията, свързани с развитието, финансирането, рентабилността, околната среда и условията на труд и безопасността. Различните части на системата за управление на организацията може да бъде интегрирана със системата за управление на качеството в единна система за управление чрез използване на общи елементи. Това може да улесни планирането, разпределението на ресурсите, дефиниране на допълващи се цели и оценка на цялостното представяне на организацията.

система за управление на организацията може да бъде оценен за съответствие с изискванията на собствената си организация. Той може също да бъдат проверени за съответствие с изискванията на ISO 9001: 2000 и ISO 14001: 2004. Тези одити могат да бъдат извършвани както самостоятелно, така и съвместно.

Подходи за изпълнението и поддръжката на системи за управление на качеството, посочени в семейството на стандартите ISO 9000, и високи постижения модели се основават на общи принципи. И двата подхода:

- Активиране на организацията да идентифицира своите силни и слаби страни;

- Съдържат разпоредби за оценка срещу генеричните модели;

- Осигуряване на база за непрекъснато подобрение;

- Включване на методи за външно признание.

Разликата между подходите за прилагане и поддържане на системи за управление на качеството в семейството на ISO 9000 и моделите за високи постижения се крие в тяхното прилагане. Семейството на стандартите ISO 9000 определя изискванията за системи за управление на качеството и насоки за подобряване на постиженията; оценка на системите за управление на качеството определя изпълнението на тези изисквания. Моделите на върхови постижения съдържат критерии, които дават възможност за сравнителна оценка на ефективността на организациите, които са приложими за всички дейности и всички заинтересовани страни. Критериите за оценка, използвани в отлични постижения модели осигуряват база за сравнение на организацията на дейността си с тези на други организации.

5.4Povyshenie качеството въз основа на стандартизацията на процеса на обслужване

Една от основните причини за ниското качество на услугите - в липсата на законодателна рамка, уреждаща изискванията за организацията на целия процес на независим сервиз за постигане на най-добрите показатели за качество. Всяка компания решава този проблем, по силата на тяхното разбиране и финансови възможности. Следователно, резултатите са различни. В Европа се сблъскват с този проблем по едно време, много отдавна разработена, доказано ефективен начин за решаването му. Тя е доброволно сдружение на независим бизнес център за услуги въз основа на концепция.

Под понятието се отнася до:

- Набор от правила, които определят osnovnyestorony организация и функциониране на услугата предприятието, което е гаранция за "изход" един-единствен, обикновено висок стандарт на качество;

- Цялостно съдействие и подкрепа при условие, гаражи разработчик на концепцията. Той също така следи спазването на правилата, предвидени от участниците на концепцията.

В повечето случаи, като разработчик на концепцията са най-големите производители и дистрибутори на резервни части и консумативи. За тях, използването на независими сервизи, за да участват в концепцията - средство за създаване на организирана продажба на резервни части на производителя (групи производители). В замяна на "монополните" части доставка разработчик гаражи концепция помага да се организира и осъществи висококачествено обслужване на клиентите. Тази симбиоза позволява участващите страни да се работи в своя полза. За да се приложи концепцията участват и други заинтересовани страни, резервни услугите на пазара, като например доставчици на гаражно оборудване, разработчици на специален софтуер. Тъй като броят на бензиностанции, които поддържат цялостната концепция, те образуват мрежа от даден регион или страна. Едно от изискванията за участие в концепцията - спазването на един стил на външен и вътрешен дизайн на автосервиз. Това позволява на корпоративна реклама подкрепа и прави мрежата предприятието лесно разпознаваем, независимо от местоположението. Познати, привлича вниманието на външни атрибути съобщава на клиентите за доставките на фирмата до центровете за мрежи и услуги гарантира услуга, която отговаря на приетите стандарти в него.

Взаимно изгодно партньорство на независими предприятия авто услуги с доставчици на резервни части, оборудване, с тези, които са разработване на софтуер и е собственик на техническа информация - една разумна идея, която в близко бъдеще ще бъдат открити едва ли е достоен алтернатива.

В Европа в момента има около 10 от тези понятия, които са включени в почти 80% от бензиностанциите. Русия в това отношение е забавено, но началото вече е направена. Capital компания "ВИМ" и Санкт Петербург "Регион Trade", постигнат при изпълнението на инициативата в руската концепция на Международната организация на центрове за услуги 1а. Според специалистите, той се сравнява благоприятно с демократичния характер, който определя неговото динамично развитие и нарастваща популярност. Днес, под знамето на 1а в Германия и други европейски страни с над 1500 фирми бензиностанции, и автор на концепцията - германската асоциация на «Centro», а маркетинг и продажби сътрудничество на най-големите търговци на Bosch групата, работи повече от 30 години.

Основната цел на концепцията е цялостна poddderzhka центрове за универсална услуга с цел предоставяне на международен стандарт за качество на услугата. Според инициаторите на прилагането на концепцията ще бъде от полза не само шофьорите, но и гаражи и части производителите и продавачите на гаражно оборудване. Идеята на концепцията не е свързано с насърчаването на добре позната марка, и гаражи запазят независимост, търговско наименование или име на собственика, използван заедно с общите външни елементи от дизайна.

Но, за съжаление, това е един от малкото примери. Като правило, бензиностанция, особено маркови, управляван самостоятелно от собствените си правила. Това се дължи на липсата на единни изисквания (стандартни) до качеството на услугите, предлагани на публичните предприятия.

Car Надеждност зависи от качеството на компоненти и резервни части. В развитите страни, много сериозно отношение към проблемите на качеството на компоненти и резервни части. Обратно през 1970 - 1980-те години. учени и експерти от много страни са стигнали до извода, че качеството не може да се гарантира само чрез контрол на готовите продукти. Тя трябва да осигури много по-рано - в процеса на изучаване на изискванията на пазара, на етапа на проектиране, разработване дизайн, избора на доставчици на компоненти и материали, на всички етапи на производството и, разбира се, продажбата на продукти, неговата поддръжка от страна на потребителя и обезвреждането след употреба.

Автомобилната индустрия е изграждането на собствена индустриална политика, която е съсредоточена в 08-9000 стандарти и свързаните с тях документи.

Standard 08-9000, разработена от известния Детройт "Голямата тройка» - Chrysler, Ford, Дженеръл Мотърс, съединени с петте най-големи производители на товарни автомобили - товарни MackTrucksInc, NavistarInternationalPaccar, Volvo, GMHeavyTruck .. Тези фирми са завършили ISO 9000 в рамките на сектора изисквания и специфичните изисквания на всяка компания.

<== Предишна лекция | На следващата лекция ==>
| Технология за да се гарантира качеството на услугите в сервиза

; Дата: 04.01.2014; ; Прегледи: 1634; Нарушаването на авторските права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикуван материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Тя не е автор на материали, и дава на студентите с безплатно образование и използва! Най-новото допълнение , Al IP: 66.102.9.26
Page генерирана за: 0.206 сек.