Studopediya

КАТЕГОРИЯ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) Полиграфия- (1312) Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военни бизнесмен (14632) Висока technologies- (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къща- (47672) журналистика и смирен (912) Izobretatelstvo- (14524) външен >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) историята е (13644) Компютри- (11,121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) културата е (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23702) математиците на (16968) Механична инженерно (1700) медицина-(12668) Management- (24684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образователна (11852) truda- сигурност (3308) Pedagogika- (5571) Poligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97 182 ) индустрия- (8706) Psihologiya- (18388) Religiya- (3217) Svyaz (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) на (42831) спортист строително (4793) Torgovlya- (5050) транспорт ( 2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Electronics- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно ( 12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Регламенти и стандарти се говорят от персонала с клиенти

Професионална етика и - набор от морални стандарти, които определят отношението на човека към професионалния си дълг.

Моралните качества на работника или служителя се считат за един от основните елементи на своята професионална пригодност.

Способността да се общува с хора е най-важното и необходимото качество за служителя на туристическата индустрия.

Original професионализъм въз основа на такива морални норми като задължение, почтеност, взискателни към себе си и колегите си, отговорността за резултатите от техния труд.

В хотелския бизнес възможност да общуват с клиентите специално внимание. Целият персонал, особено на онези работници, които постоянно общуват с клиентите са обучени: служители се обучават как да общуват с различни клиенти, говори по телефона, да слушат оплаквания и т.н. Отделно за всяка категория служители (за обслужване на рецепция, бармани, сервитьори), разработени подробни инструкции, които описват етапите на тяхната работа (например, да ходят, усмивка, поздрави, предлагат напитки и т.н.).

Правила за персонала:

♦ хотел служител трябва винаги да е готов да предостави услугата на клиента, когато клиентът се нуждае от тази услуга, но не и когато е удобно за работника или служителя;

♦ служител трябва да демонстрира положително отношение към клиентите на: покаже уважение, поддържам разговора безупречно учтив, приятелски тон, във всеки случай, без да повишава глас, не за да покаже недоволството си, например, ако един клиент идва в самия край на работния си ден, за да поддържате излагането на глупав , агресивни, шантави, пияни клиенти по всеки възможен начин, за да показват на клиента, че е загрижен за проблема си на служителя;

♦ хотел работник трябва да се усмихне на клиента, за да се поддържа положителен контакт с очите. В разговор с гостите, за да използвате подходяща фраза ( "добро утро", "разбира се, аз съм щастлив да го направя", и т.н.);

♦ Трябва да бъде в състояние да информира клиента и да го информира учтиво, дори и лоши новини, например, че клиентът трябва да плати определена сума;

♦ не служител на хотела не е разрешено да се спори с госта, дори над дреболии; Ако клиентът съобщава, че даден работник, последният трябва да докаже максимално желание да разбере клиента, кимам главата си, поставете думите "ясно", "добра", и ако това не е много ясно желанието на клиента, след това да поиска ", ако типът на въпроса ви разбирам правилно, ... искате. "

Всеки служител хотел, трябва да:

♦ демонстрира увереност и компетентност и отговарят на очакванията на клиента;

♦ да практикуват вида на услугата "на разстояние от три стъпки";



♦ наложат стандарти за длъжността той заема;

♦ знам исканията на вътрешни и външни потребители (служители и други гости), и следователно да бъде в състояние да им предоставят продукти и услуги, които те очакват. За да се приемат предложения гости трябва да използват специалния бележника;

♦ да разбере обхвата на неговите упълномощени задачи и задължения, определени за всеки стратегически план;

♦ постоянно открива недостатъци, които той вижда в хотела, и да предприеме мерки за отстраняването им;

♦ е отговорен за осигуряване на максимално ниво на чистота.

Необходимо е да се гарантира абсолютна надеждност на изпълнението на желанията на клиента.

Има определени стандарти за гостоприемство, да бъдат последвани от персонала на хотела, по-специално:

♦ да запомня имената на гостите, техните навици, любими напитки;

♦, доколкото е възможно, за да се даде на всички клиенти същото внимание като всички клиенти са равни, независимо от техния вид;

♦ Не забравяйте правилата:

гостът винаги е прав, гостът винаги трябва да бъде изпълнено; гост е най-важният човек в хотела, независимо от това дали той присъства лично, жалби в писмен вид или по телефона;

Гост е истински човек със своите предразсъдъци и грешки, не са предмет на сухи статистически данни; Гост е неразделна част от бизнеса, а не от неупълномощено лице. Това е основната причина, поради целия персонал, работещ.

Когато говорите по телефона, трябва да следват правилата на етикета:

♦ отговор не по-късно от три телефонни обаждания и винаги с усмивка;

♦ представим, наричайки я хотел ите (или хотелски услуги) и фамилията си;

♦ ако не можете веднага да отговори на обаждащия се, вие трябва да го помоли да се обадя или изпишете телефонния му номер;

♦ не да принуди клиента да чака за повече информация, 45;

♦ Ако отговорът изисква повече време, трябва да попитате клиента дали е съгласен с него или изчакайте да се свържем по-късно;

♦ не слушат телефонни разговори между други хора;

♦ не е възможно да се прехвърлят разговори.

Служителят трябва да се чувства след техния хотел. Тя трябва да бъде като информирани за хотела, неговите услуги, услугите за местоположение, процедурите за поръчки, менюто в ресторанта, и така нататък, за да отговори на въпроси на гостите. Винаги трябва да се говори за дейността на хотела си само положителни, нито отрицателни коментари, винаги се подчертае ползите от хотела си преди конкуренти.

Униформи трябва да са безупречни, полирани обувки, върху значка трябва да бъде ясно написано име и фамилия на служителя.

Вътрешни правила стриктно регулиране на външен вид: спретната коса, чист ръка, по-малко от бижута за жени. Не е позволено миризмата на лук, чесън и дори повече пот.

<== Предишна лекция | На следващата лекция ==>
| Регламенти и стандарти се говорят от персонала с клиенти

; Дата: 04.01.2014; ; Прегледи: 659; Нарушаването на авторските права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикуван материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Тя не е автор на материали, и дава на студентите с безплатно образование и използва! Най-новото допълнение , Al IP: 66.102.9.24
Page генерирана за: 0.047 сек.