Studopediya

КАТЕГОРИИ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) П Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военно дело (14632) Висока технологиите (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къщи- (47672) журналистика и SMI- (912) Izobretatelstvo- (14524) на външните >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) История- (13644) Компютри- (11121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) култура (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23,702) Matematika- (16,968) инженерно (1700) медицина-(12,668) Management- (24,684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образование-(11,852) защита truda- (3308) Pedagogika- (5571) п Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) oligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97182) от промишлеността (8706) Psihologiya- (18,388) Religiya- (3217) с комуникацията (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) спортно-(42,831) Изграждане, (4793) Torgovlya- (5050) превозът (2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596 ) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Telephones- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно (12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Семинар на тема 1

Класификацията на видове туризъм

Естеството и пускането на пазара на съдържание в областта на туризма

Всеки служител на туристическия предприятие трябва да действа, и през цялото време съпричастни на клиента. Хората, които работят в туристическия и хотелиерския, трябва да разберат, че те са част от продуктите, които са на пазара. Разликата е много често се определя от дреболии, като отговор по телефона, поздрав посетители решаване на проблемите.

Почти всички участници в туристическата дейност в една или друга изправена пред необходимостта да се занимава с маркетинг начин. След като работи в сектора на услугите, всички служители трябва да имат уменията на вземане на решения, резултатите от които се отнасят пряко към потребителите. В същото време, разбира се, че туроператора и крайните цели на хотела не са същите. Например, един турист предприятието чрез задоволяване на потребностите на туристите се увеличава печалбите си.

Туризъм в нейните характеристики няма никакви съществени различия по други форми на стопанска дейност. В резултат на това всички основни принципи на съвременния маркетинг могат да бъдат използвани в областта на туризма.

В същото време, туризма е функция, го отличава не само от продажбата на стоки, но също така и от продажба на услуги. Тук има продажба на услуги и стоки в материалната проява (според експерти, услуги, туризъм държи 75%, на материални блага - 25%). Има и спецификата на потребление на туристическите услуги и стоки на мястото на производство и в определена ситуация.

Туристически продукт - е всяка услуга, която отговаря на определени изисквания на туристите и дължими от тях. Взети заедно, туристически услуги могат да се разграничават посредник, разглеждане на забележителности, комунални услуги, превод, хотел, транспорт, битови и други услуги. "Туристически продукт" се използва в тесен и широк смисъл. Туристически продукт в тесния смисъл на думата - е предмет на услугите на някой от туристическата индустрия (например в хотелска стая, обиколка на продукта туроператор, самолетни услуги и т.н.). В по-широк смисъл на туристическия продукт - набор от стоки и услуги, за да се създаде туристическо пътуване (обиколка) или имащи пряка връзка с него. Основният туристически продукт в сферата на хотелиерството е услуга.

Маркетинг в туризма - система за постоянен координация на услуги с услугите, които се търсят на пазара и че туристическата предприятието може да предложи в полза на себе си и по-ефективно, отколкото при конкурентите правят.

Това определение включва редица точки, които да имате предвид, организиране на туристически маркетинг.



1. маркетинг - това не е просто реклама и продажба на туристически услуги и съвкупността от дейността на туристическите предприятия, базирани на потребителското търсене.

2. маркетинг - това е един непрекъснат процес, гледайки предсказване на бъдещето.

3. Необходимо е да се направи връзка между вътрешните дейности на туристически предприятие с фактори на околната среда.

4. Необходимо е да разгледаме техните услуги до гледна точка на потребителя и се опитват да предвидят промени в потребителското търсене.

5. Необходимо е да се стреми да постигне печалби за сметка на качеството на услугата.

Маркетинг в туризма - продукт на съвместната творчеството на предприемачите различни хотелиерската индустрия.

На всеки етап от развитието на пазарните отношения се развиват сами, специален подход за бизнес туризъм.

Етапи на формиране на маркетинга в туризма:

1) 1905-1925. Пропаганда и туризма реклама май 1925. Хагската конференция създаден международен съюз на организации, участващи в популяризиране на туризма.

2) 1925-1969. Регламентът на туристическите потоци, регулиране на търсенето, е необходимо да изпратите запитването. 1967. развитието на пазара в САЩ, ръстът на предлагане на туристическия продукт.

3) 1970- 1980 двугодишния. Изследванията на туристическия пазар, трансформацията на пазара на туристически услуги. Растежът на нови пазарни предложения спрян и за нарастване на търсенето.

4) 1980 - до момента. 80-те години се характеризират с развитието на туризма приноси в Азиатско-тихоокеанския регион, появата на нови туристически дестинации, като Тайланд, Китай, Япония, Виетнам.

Световната организация по туризъм определи три основни функции на маркетинга в туризма:

1. Установяване на контакти с клиенти има за цел да ги убеди, че трябва място за почивка и съществуващите там експлоатационен срок, атракции и очакваните ползи в пълно съответствие с това, което клиентите са готови да се получи.

2. развитие Това включва проектирането нововъведения, които ще предоставят нови възможности за продажби. От друга страна, тези нововъведения трябва да отговарят на нуждите и предпочитанията на потенциалните си клиенти.

3. контрол Тя осигурява анализ на резултатите от промоцията на пазара на услуги и проверете как тези резултати отразяват пълно и наистина успешен възползват от предлаганите възможности в областта на туризма.

Маркетинг в туризма - набор от управление и организация на туристическите предприятия за разработване на нови, по-ефективни форми на туристически и екскурзионни услуги, тяхното производство и продажби, за да максимизират печалбата въз основа на качеството на туристическия продукт на растеж, като се вземат предвид процесите, които протичат в глобалния пазар на туризма.

Особености на туристическия продукт:

1. Комплектът на стоки и услуги, се характеризира с една сложна система от взаимоотношения между различните компоненти.

2. Търсенето на туристически услуги е много гъвкав по отношение на нивото на доходите и цените, но в същото време, зависи от политическите и социалните условия.

3. Потребителите обикновено не могат да се опитат продукта туризъм до неговата консумация, а самото потребление се извършва директно на мястото на производство на туристически услуги.

4. Потребителят преодолява разстоянието, което го отделя от туристическия продукт и на мястото на потреблението, а не обратното.

5. туристически продукти е зависим от променливи като пространството и времето, тя се характеризира с колебания в търсенето.

6. Туристическият продукт формира благодарение на усилията на много предприятия, всяко от които има свои собствени методи на работа, специални нужди и неравноправни търговски цели.

7. Не е възможно да се постигне високо качество на туристическите услуги в присъствието на дори незначителни недостатъци, като се грижи добре за туристите включва малките детайли и тънкости.

8. Качеството на туристическите услуги, засегнати от външни фактори, които имат характер на непреодолима сила (природни условия, времето, туристическа политика, международни събития, и така нататък. Г.).

Маркетинг разширява своите функции, с акцент върху отношенията с клиентите. Дългосрочни взаимоотношения с клиентите са много по-малки от разходите за маркетинг, необходими за привличане на интереса на потребителите в услугите на организацията, на ново търсене на клиенти.

Класификацията на видове туризъм дава възможност да се изследва трансформацията на форми на туризъм и основни тенденции. Туризъм - сложна и многоизмерна концепция, така че е трудно да се разделят отделните форми и видове туризъм в чист вид.

В по форма и съдържание на туризма е разнообразно: тя ходи, пътувания, екскурзии, пътувания, срещи и т.н.

Пътуване до курортите в крайградските места, за роднини, приятели, изложби, форуми също могат да бъдат наречени турист. Travel обикновено е няколко цели (например пътуване за почивка и разглеждане на забележителности), разпространени от които определя туристически маршрут, време на годината, продължителността на пътуването, а начин за придвижване към дестинацията, типа на временно обитаване (хотел, почивка, палатка) и т.н. . д. Цели и туристически обстоятелства, от своя страна, се определят от финансовите възможности на пътуване, възрастта, физическото му състояние, ниво на култура и т.н., както и материално-техническа база на туризма и социалното в oschyu (парични плащания от публични и частни средства, всички видове ползи за туризма и туристическите организации).

Екскурзии в страната комбинирани понятието "вътрешен (национален) туризъм", както и в чужбина - "чуждестранен туризъм". По-голямата част от общия брой на пътуванията в света (75 -80%) на вътрешния туризъм.

Разграничаване организирания туризъм - обиколка на развита програма туристическа организация (пълен набор от услуги), както и неорганизирана, така наречените "див туризъм" - пътуване в рамките на програмата, която е разработена от туристите (с повече или по-малко значителна част от самообслужване).

Най-честата форма на отдих туризъм са туризъм. Къмпинг пътуване - пътуване с един енергичен начин за пътуване в района, отдалечени от мястото на пребиваване, извършено с научни, спортни, образователни, развлекателни или целите на.

В зависимост от целта на кампании може да бъде: познавателни, здравеопазване и спорт.

Класификация на туризъм - характеристика на отделните форми и видове, в зависимост от основната показател - тест.

Класификация на туризма на различни критерии.

За целите на пътуването. Този критерий е от основно значение, тъй като действителната цел на пътуването основно влияе върху формирането и организирането на туристически пътувания услуга. Докато пътуват, туристът може да определи за себе си няколко цели, но само един от тях ще надделее.

В зависимост от целта на туризма за пътуване могат да бъдат разделени в следните области:

1) когнитивни или развлекателен;

2) бизнес;

Три) на околната среда;

4) Туризъм, свързани с хобита (лов, риболов и т.н.);

5) крайградски туризъм - масивна краткосрочни пътувания на големи групи, някои групи и лица в предградията, в това число в специфични области на почивка;

6) публично - участие в социални дейности;

7) религиозно - посещение на "светите" места.

Според метода на движение се прави разлика туризъм: туризъм, колоездене, конна езда, каране на ски, алпинизъм, mototouristik.

Според степента на използване на превозните средства. Туризмът се основава на движението на хора от едно място на друго в рамките на страната и чужбина. Пътувания с помощта на стандартни видове транспорт, а именно въздушен транспорт (полети насрочено, нередовни); водни носители (пътнически линии и фериботи, пътнически); Сухопътен транспорт (железопътен и междуградски автобуси, частни коли, подвижни колички и т.н.); използване на екзотични видове транспорт (лифт, въжен, балон, планер и др ..).

съвременния пазар на потребителите в турист иска да получи колкото се може повече нови впечатления от пътуването, което прави турнета ваканционни интензивни, наситени екскурзии, разходки, срещи и така нататък. Н.

Откъс от рекламната обжалване Lufthansa авиокомпания: "Когато авиокомпанията има нов флот, опитни пилоти, които се грижат екип и най-добрите техници в света, тя може да се концентрира върху това, което наистина има значение - на своите клиенти."

Ситуация.

Lufthansa се вслушва в клиентите

Само преди едно десетилетие, германската авиокомпания не може да се каже нещо подобно. Днес фирмата се гордее с факта, че той е известен не само със своята качествена услуга, но също така специално внимание на клиентите, да разбира за себе си, че услугата за висококачествено увенчаха с успех, и изпълнението на потребителските желания - ключът към запазване на клиента.

Lufthansa - най-големият предприятие, което извършва по целия свят в началото на 90-те години на ХХ век, компанията е започнала една от най-големите проучвания на пътниците във въздушния транспорт. Изследователите, определени за да разберете мнението на хиляди пътници. Немската компания е интервюирал около 300 000 европейски бизнесмени, които плават под нейно самолети или ВС на други компании. Заслужават внимание не са били резултатите от изследването, както и реакцията на отговора на компанията да обратна връзка с клиентите.

Сред идентифицираните бизнес желанията увеличи свободното пространство между седалките и ширината на самите седалки. На трето и четвърто място по важност е за наличието на места и луксозни салони за непушачи. Две други по-важен фактор високо ниво на комфорт са били изолирани пътници бизнес класа - е отделна регистрация и паспортен контрол.

Lufthansa е взел под внимание това и създадена на избрани местни и международни пробен луксозно място за пътниците в бизнес класа. Отговорът е уникален за Lufthansa пътници авиокомпания на света: фирмата е създала по-широки места в бизнес класа. Високото търсене на места в бизнес класа в миналото е довело до факта, че някои от пътниците трябваше да се премести в икономична класа. подобрения в дизайна са довели до факта, че всяко "преселване" в икономична класа сега е придружена от следните промени: седалката е компресиран от едната страна пътеката и изтласкани от друга да се направи по-широка седалка. Нови места, монтирани на Боинг 737, Airbus A320 и A321 струи. Shirokokorpusnye A300 и A310 също е оборудван с нов начин.

Компанията Recaro, производител на седалки за самолети, които дружеството е възложено да разработи нов дизайн на седалките, извършват съвместна работа с пускането на пазара и техническите отдели на Lufthansa. Столове бяха оборудвани и по-висока класа. Например, те са оборудвани с модерни комуникационни системи. Сега, в подлакътника на всяка седалка, монтирана уличен телефон, който работи на кредитни карти.

Определяне на нуждите и изискванията на целевите клиенти - това, и удовлетворяване на тези изисквания - е съвсем друго. И Lufthansa проведе специална рекламна кампания, да благодаря на респондентите. Както се вижда от примера по-горе, концентрация на клиента могат да бъдат печеливши организации от сектора на услугите. За да се подобри качеството на обслужване, фирмата трябва първо да се вслушваме в желанията на клиентите, а след това да насочи всички усилия за точното им изпълнение. Първоначално маркетинг е бил използван в продажбата на такива продукти като паста за зъби, avtomobilm, стомана и оборудване. Маркетинг принципи могат да се използват от организации, които се занимават с предоставянето на услуги, които направиха, например, авиокомпанията Lufthansa.

Въпроси за дискусия семинар:

1. Какво, по мнението на онези, които летят на Луфтханза самолети, да повлияе на нивото на обслужване на пътници?

2. Определяне на дълготрайни материални и нематериални аспекти на услугите.

3. Какви са основните характеристики на услугите, които го отличават от продукта?

4. Какви критерии се ръководим от потребителите при избора на авиокомпаниите за бизнес пътуване?

5. Купувачът може да се опита алтернативни продукти, преди да купите. И като потребител да направи избор при относителна недосегаемост на самолетни услуги?

6. Забранява се търговията с услуги е различно от продажба на продукти? Определяне на броя на маркетингови стратегии могат да създават конкурентни предимства.

Ситуацията №2.

Тим Уордън се разсърди. Като основател и собственик на химическо чистене "Уордън Kliners" самият той ангажирани анализ на оплакванията на клиентите. Пред него в този момент е бил на клиента и се оплакват, и на висок глас. По неизвестни причини, костюм на клиента дойде от чистачките до мястото, мастило и той настоя, че той незабавно да бъде платена 200 реал. ф компенсация за закупуване на нов костюм. Тим е в такова състояние, че той не знае на кого да се сърди. Възможно е, че един от неговите служители не са забелязали, че в джоба на сакото беше писалка с мастило, и тя може да бъде, че клиентът иска да "ПИН", това до 200 реал. ф Тим не може да реши какво да прави. От една страна, изглежда, че е по-добре да плати на клиент 200 реал. ф да се избегне петна по репутацията на магазина. От друга страна, има смисъл да се изпрати на повредения костюм на канадския опит в текстилната лабораторията за да определят как се появи петно ​​мастило - умишлено, след отстраняване на костюма от химическото чистене, или случайно, по време на обработката.

История Тим. Тим започна първия си бизнес, когато той все още е бил на 15 години. Бизнес се състои от един човек и е в пара за почистване на килими и мека мебел. На първо място, Тим работил вечер след училище. Бизнесът нараства бързо и скоро Тим нямаше време на училище. Тим говорих с директора на училището и е в състояние да го убеди, че той не е избягал и не губете времето напразно. Тим завършва гимназия през 1976 г., както и от времето, когато той вече е бил успешен бизнес.

Повечето поръчки са в бизнеса на Тим дойде от застрахователни компании, интересуващи се от почистване на мебели, мръсни в огъня. Те са също често се изисква да изпрати дрехи за химическо чистене, но Тим не разполага с оборудване за извършване на тази операция. Не искат да загубят своите договори със застрахователните компании, Тим отне дрехите и я даде на друг магазин, който му предлага отстъпка. Поръчки Химическо чистене постоянно нараства, а Тим започна да се стигне до извода, че има смисъл да се отвори собствена работилница. През май 1978 г., Тим отвори "Уордън klinerz Drei" - първата му точка за сухи дрехи почистване. Нейното оборудване Тим не е придобил, и продължи да разчита на всеки цех, който произвежда чист за него най-ниски цени.

Единственное преимущество открытия нового бизнеса заключалось в получении непосредственного доступа к частным клиентам. К сожалению, у Тима начались проблемы с качеством чистки и задержками в обслуживании со стороны мастерской. В результате Тим через год приобрел свое собственное оборудование. Он планировал открыть пять точек в Лондоне. В сентябре 1979 г. открылась мастерская на Вестон роуд. В апреле 1980 года мастерская на Дандас стрит переехала в большее помещение, и было установлено оборудование с числовым программным управлением. В 1980 г. Тим продал две торговые привилегии, однако одну из них но аннулировал, поскольку держатель привилегии нарушил условия договора. Потом он выкупил обратно вторую привилегию, поскольку её держатель не поддавался управлению. В июле 1981 г. Тим открыл четвертую точку в торговом центре Оксбурн. Таким образом у него имелись четыре мастерские, обслуживаемые оборудованием на сумму в 150 000 усл. ф На ремонт каждой пришлось потратить 6 000 усл. ед.. Рента обходилась в 3 000 усл. ф за точку.

Функционирование химчистки. Когда костюм отдается в химчистку, он подвергается сравнительно простым операциям. Сначала заполняется квитанция. Копия отдается клиенту, а сама квитанция прикрепляется к одежде. Все карманы проверяются, монеты, авторучки и другие предметы изымаются и кладутся в конверт с фамилией клиента. Затем одежда раскладывается по партиям и загружается в машину на чистку. Обработка производится с помощью специальной химической жидкости. Очищенная одежда гладится, покрывается нейлоновым мешочком и вешается на карусель в алфавитном порядке по фамилии заказчика.

Текущая ситуация. Тим старался, чтобы «Ворден клинерз» завоевала популярность у клиентов. Он чувствовал, что его фирма может предоставить лучшие услуги, чем большие сети химчистки. Тим сам занимался разбором жалоб, поступавших от клиентов. К сожалению ему пришлось убедиться, что многие клиенты пользовались его хорошим отношением и пытались получить компенсацию, которая им не полагалась. Он начал обращаться к услугам Канадской текстильной лаборатории для выяснения обоснованности жалоб. Лаборатория являлась нейтральной организацией и результаты её экспертизы признавались в суде.

Хотя в 1980 г. «Ворден клинерз» получила сравнительно небольшое количество жалоб – 90 на 500 000 единиц почищенной одежды. Тим не выплачивал компенсацию до тех пор, пока он не убеждался, что дефект является виной фирмы. Химическая чистка одежды являлась высоко конкурентной отраслью промышленности в Лондоне, и рентабельность бизнеса была низкой. Тим не мог себе позволить идти на поводу у людей, которые пытались его обмануть. Вместе с тем он понимал насколько важно было поддерживать отличную репутацию фирмы, хотя иногда он задавал себе вопрс, какова польза от немедленной выплаты компенсации. Он говорил: «После того как они получают деньги, я их больше не вижу».

Тим не мог решить, какой политики придерживаться и, особенно, как относиться к требованиям немедленной компенсации.

В его альтернативы входило несколько вариантов:

1. Немедленная уплата на месте, по предъявлению жалобы;

2. Уплата с последующей проверкой одежды в лаборатории и подачей в суд (или угрозой подачи в суд) на возврат компенсации при обнаружении сфабрикованной жалобы;

3. Оспаривание каждой жалобы, что могло привести к потере клиентов;

4. Применение комбинированного подхода с предупреждением или угрозой о посылке одежды на экспертизу, и обещанием выплаты компенсации после получения результатов экспертизы, исключающих мошенничество.

Въпроси за дискусия:

1. Какой из четерых рассматриваемых Тимом альтернативных вариантов на Ваш взгляд позволит максимально объективно учесть интересы всех сторон конфликта- владельца, сотрудника хичистки, принявшего заказ и клинта. Обосновете отговора си.

упражнения

1. Какие возможности имеются у туристских предприятий для придания своим услугам «осязаемости» и стабильности качеств?

2. Какие товары можно продавать вместе с туристской услугой для получения большей прибыли туристского предприятия?

Домашнее задание Приведите примеры российских туристских компаний, которые придерживаются маркетинга взаимоотношений. Обосновете отговора си.

<== предишната лекция | Следващата лекция ==>
| Семинар на тема 1

; Дата на добавяне: 01.05.2014; ; Прегледи: 366; Нарушаването на авторски права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикува материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Не е авторът на материала, и предоставя на студентите възможност за безплатно обучение и употреба! Най-новото допълнение , Ал IP: 66.249.93.205
Page генерирана за: 0.024 сек.