Studopediya

КАТЕГОРИИ:


Астрономия- (809) Биология- (7483) Биотехнологии- (1457) Военное дело- (14632) Высокие технологии- (1363) География- (913) Геология- (1438) Государство- (451) Демография- (1065) Дом- (47672) Журналистика и СМИ- (912) Изобретательство- (14524) Иностранные языки- (4268) Информатика- (17799) Искусство- (1338) История- (13644) Компьютеры- (11121) Косметика- (55) Кулинария- (373) Культура- (8427) Лингвистика- (374) Литература- (1642) Маркетинг- (23702) Математика- (16968) Машиностроение- (1700) Медицина- (12668) Менеджмент- (24684) Механика- (15423) Науковедение- (506) Образование- (11852) Охрана труда- (3308) Педагогика- (5571) П Arhitektura- (3434) Astronomiya- (809) Biologiya- (7483) Biotehnologii- (1457) Военно дело (14632) Висока технологиите (1363) Geografiya- (913) Geologiya- (1438) на държавата (451) Demografiya- ( 1065) Къщи- (47672) журналистика и SMI- (912) Izobretatelstvo- (14524) на външните >(4268) Informatika- (17799) Iskusstvo- (1338) История- (13644) Компютри- (11121) Kosmetika- (55) Kulinariya- (373) култура (8427) Lingvistika- (374) Literatura- (1642) маркетинг-(23,702) Matematika- (16,968) инженерно (1700) медицина-(12,668) Management- (24,684) Mehanika- (15423) Naukovedenie- (506) образование-(11,852) защита truda- (3308) Pedagogika- (5571) п Политика- (7869) Право- (5454) Приборостроение- (1369) Программирование- (2801) Производство- (97182) Промышленность- (8706) Психология- (18388) Религия- (3217) Связь- (10668) Сельское хозяйство- (299) Социология- (6455) Спорт- (42831) Строительство- (4793) Торговля- (5050) Транспорт- (2929) Туризм- (1568) Физика- (3942) Философия- (17015) Финансы- (26596) Химия- (22929) Экология- (12095) Экономика- (9961) Электроника- (8441) Электротехника- (4623) Энергетика- (12629) Юриспруденция- (1492) Ядерная техника- (1748) oligrafiya- (1312) Politika- (7869) Лево- (5454) Priborostroenie- (1369) Programmirovanie- (2801) производствено (97182) от промишлеността (8706) Psihologiya- (18,388) Religiya- (3217) с комуникацията (10668) Agriculture- (299) Sotsiologiya- (6455) спортно-(42,831) Изграждане, (4793) Torgovlya- (5050) превозът (2929) Turizm- (1568) физик (3942) Filosofiya- (17015) Finansy- (26596 ) химия (22929) Ekologiya- (12095) Ekonomika- (9961) Telephones- (8441) Elektrotehnika- (4623) Мощност инженерно (12629) Yurisprudentsiya- (1492) ядрена technics- (1748)

Форми и методи за контрол на качеството на услуги

Основните видове оценка на качеството на услугите са външни и вътрешни одити.

Одит (проверка) - систематичен, независим и dokumentirovannayaprotsedura оценка на организацията, процесът, проект или продукт.

За да се контролира качеството на CSA услуги, можете да използвате най-различни методи и инструменти, както и различни комбинации от тях.

Службите на метод (метод) за контрол на качеството (процесът на предоставянето на услуги) е колекция от правила, принципи, инструменти за наблюдение на качеството на услугата (процеса на рендиране).

Метод за оценка на качеството на услугите на един вид може да бъде диференцирано, комплекс или смесени.
Оценка на качеството на услугите, може да се осъществи селективно, в една определена посока. Например, проверка за съответствие със стандартните конфигурация мома колички.

За най-пълната информация за актуалното състояние на необходимото качество на услугите, оценка на качеството на предмети (обекти) и процеси (процедури).

Помислете за основните видове и методите на качествени услуги за контрол на място в хотела.

Вътрешен одит. (Samoaudit).

одит първа страна се провежда от организацията. Внимателното самостоятелно редовно използване на контролни листове, посочете колко добре CSA (хотел), поддържа приетите стандарти.

Самооценка на качеството на услугите се извършва от сервизен персонал / хотел (вътрешен одит). Самооценка на организацията е цялостна и систематичен анализ на сервизната дейност. Вътрешният одит обикновено главата на услугата, неговият заместник или опитен квалифициран служител.

Какво трябва да направите, е да прекара samoaudit:

1. Списък на услугите, предоставяни от CSA, за да бъдат оценени.

2. Опишете специфичните изисквания за перфектно обслужване. Оценка на изпълнението изисква само две възможности: "Да, изпълнена" или "Не, не"

3. Посочете отговорен за изпълнението.

4. Поддържа списък от услуги и изисквания към тях в един списък. Приемам и се потвърди, че съдържанието на списъка за проверка на вашия лидерство.

5. Извършване на първоначален одит и оценка на резултатите.

В CE работните потоци към детайла, а след това се определят критериите, облича ги формират оценка списък на персонала на работното място.

Таблица Списък за проверка.

Стандарт - действителното почистване.

Дата: _____ Номер на стая: ____ _____ Maid Проверени _____



№ р / р стандарти да не бележки
Почистване се допълва от 14.00 (15.00, 16.00)

В зависимост от целите, samoaudit може да се извърши за подробно изследване на качеството на услугите, както и да се направи преглед на качеството на услугите в услуга .В този случай, контролът трябва да бъде произволни обекти.



Според резултатите от оценката на качеството на необходимостта на вратата, за да предприеме следните действия:

- да докладва за качеството на оценката в доклада за сутрин;

- хвали персонала, качеството на който отговаря на стандартите;

- да позволи на приложението за ремонтни работи в инженерната услуга;

- осигуряване на обучение на работниците и служителите, чиято работа разкри недостатъци;

Често срещан метод за събиране на информация за оценка на качеството на услугите в туристическата индустрия, която гледате. Наблюдение ни позволява да се събират първични данни чрез пряко проучване на работниците и служителите и на околната среда. Когато се наблюдава можете да проверите резултат не само на служителя, но и последователността на работните операции и да се сравни с "Кодекса за стандарти за работника или служителя"

За наблюдение може да бъде скрит, т.е. служител не са съобщили, че работата му ще се гледа. Например, когато камериерката възрастният гледа по-чист почиства фоайето (като служител влезе в хола, като администратор на обслужване комуникира с госта). Covert наблюдение се използва при оценката на качеството на обслужване. За наблюдение под прикритие, означава, че можете да използвате audiovideokontrolya на хотела.

С офицер отворен наблюдение предупреди, че неговата работа ще се гледа. По време на тайни и явни наблюдението на последователността на изпълнение на същите работници операции за проверка на запълва списъка за контрол. Резултатите се анализират и, ако е необходимо, да осигури обучение, подобряване на производствените операции .. контролни листове се съхраняват в лична папка, началник-щаба или услуга в отдела по персонала. Писане на данни за управление трябва да включва дата, точно време, FI който проверява и кой е тестван. Тези всички списъци, ще бъдат взети предвид при атестирането.

Samoaudit могат да се провеждат изпълнители на услуги.

Samoaudit - задълбочено самостоятелно редовно използване на контролни (скрининг) листове.

Samoaudit могат да се провеждат артисти: контролния лист се издава от персонала (камериерки, чистачи, перални оператори и т.н.) и те проверка на качеството на услугите, извършвани от тях, да се отстранят недостатъците.

За да тествате знанията на тестване квалификацията на служителите се използва, което помага да се оцени теоретичната нивото на познаване на стандартите за обслужване.

Външен одит. Оценка на качеството на услугите, гостите на хотела.

Одити (инспекции) от другата страна, могат да бъдат извършвани от потребителите на хотелски услуги, хотел интересуват от дейности като гости на хотела или на други лица от тяхно име.

Оценката на качеството на услугите, трябва да се разбере как предоставяните услуги да отговарят на нуждите на нашите гости. Следователно, критерият за оценка на качеството - сравняване на очакваните и на предоставяните услуги.

Редовните заседания на ръководителите на услуги на гостите за създаването на "обратна връзка" механизъм ви позволява бързо да отговори на твърденията и желанията на гостите.

Изследването - една от най-трудоемките, но информационните-интензивни методи за получаване на сурови данни. Проучванията обикновено се извършват, за да се идентифицират и мненията за качеството или гамата от услуги, както и за разбирането на предпочитанията на гостите на хотела. мениджъри на услуги често провеждат извадкови изследвания.

Източник на информация за оценка на качеството на услугите, са данните на разпити гости. Въпросникът трябва да бъде най-важното място в стаята. Трябва да се помни, че за да попълните въпросника на дръжката на госта трябва да бъде на една ръка разстояние (молив). Въпросникът трябва да бъде лесно да се запълни. Не е необходимо да се изисква за гости разгърнати отговори и практически предложения за подобряване. Информацията, съдържаща се в анкетната карта не трябва да бъде на разположение на персонала, без разрешението на главата. Но практиката може да се каже, че гостите да попълнят въпросника е изключително рядка. Обикновено, те правят това, когато той е много доволен от качеството на услугите, или обратното, обслужването в хотела надмина всичките им очаквания. Но ако гостите мотивират попълване на анкетата, това може да доведе до резултати. По този начин, регистрация бюро чиновник гост на служител го пита за времето си в хотела, попълване на формуляр и каза, че в замяна на попълнен въпросник, той ще се предлага в ресторант, за да изберете безплатна чаша вино, бира, десерт и т.н.

Но резултатите от проучването не могат напълно да разчитат на нея има причини за това:

· Профил може да не отразява психологическото състояние на госта, при пълнене;

· Гости не иска / не обичат да попълват формуляри;

· Гости не разполага с време, за да попълните въпросника;

· Профили въпроси, не се отразяват факта, че гостът има да каже;

· Персонал предизвиква положителни реакции;

· Персонал унищожава неприятни профили;

· Гости не могат да разберат смисъла на зададените въпроси.

Препоръчително е да се прилага просто рейтингова скала ( "задоволително," добра "," отличен "), не правят гост за дълго време да се мисли за отговора. Изпълнен профили прислужница предава администратор с последващо прехвърляне на главен изпълнителен директор.

Коментари за гости на услугата могат да се поучат от коментарите оставени на туристически обекти и форуми.

Прилагане на метода "мистерия за гости" в туристическата индустрия - един от най-ефективните решения при управление на качеството.

"Мистерията гости" или Мистерията гост, Мистерия Call ( «таен разговор") - Това е покана, специално обучен специалист за анонимна оценка на качеството на обслужване на персонала, честността му, определяне на съответствие със стандартите на обслужване и т.н.

Методът се състои в изследване специално поканени специалисти (тайни гостите на хотела), чиято задача е да се направи оценка на реалната картина на компанията и подробно информира собственици на бизнес за резултатите от проверката. Информацията, получена в хода на това проучване, е в основата на формирането на препоръките и измененията на съществуващите стандарти за дейността на хотелски бизнес.

Мистерия за гости разполага с уникални възможности в различни области:

• монитори и мерки за качеството на предоставената услуга;

• намалява силата на публиката на потребителите;

• информира работниците за това, което е важно в служба на посетителите;

• осигурява обратна връзка към "предния край";

• гарантиране на качеството на услугите, предоставяни;

• одит на цените и съответствие;

• позволява да се анализира конкуренти;

• потвърждава данните на маркетингови проучвания;

• разкрива необходимостта от допълнително обучение и възможности за растеж при зареждане;

• образователно средство за обучение и развитие на персонала;

• честност помощен персонал.

Мистерия за гости може да работи в различни формати:

§ остане като гост в хотела (ако има необходимост за хотели конкуренцията);

§ резервация по телефона;

§ поръчка по интернет;

§ Hidden видео / аудио запис.

Етапи на програмата "Мистерията гости":

1. Определяне на целите Мистерия гости и цели

2. Приемане на въпросника, заедно с главата на хотела

3. Събиране на данни. Мистерия Гостите плащат посещения при авансови определени технологии. В проверка на хотела, в зависимост от сценария на посещението и инструкция, действа като нормални гости да общуват с персонала, помолени да предоставят допълнителни услуги, да подаде жалба и т.н.

4. Доклад Аналитична. Събраната информация се съхранява в профила директно по време на посещението. Ако е необходимо, експертът извършва тайни аудио и видео запис на посещението си. Данните, обобщени в доклад, който анализира управителя и персонала на компанията, показва обективна оценка на нивото на качеството. Тук често се използва система за класификация, показва, точки или процент в сравнение с максимума.

5. В плана за действие. Въз основа на извършения анализ на необходимите мерки, за да се подобри ефективността на предприятието (програми за обучение, мотивиране, създаване на промоция маркетингови програми на предприятието и т.н.)

Най-ефективните програми са постоянни, когато служителите знаят, че всеки посетител може да бъде загадка за гости.

Одити (инспекции) до трета страна, също се извършват от независими външни организации, които предоставят сертификат или регистрация за привеждане в съответствие, като например изискванията на ГОСТ Р ISO 9001 и ISO 14001 ГОСТ Р.

1. Сравнителен анализ (английски пейка марка -. Origin) - метод за използване на чужди впечатления, най-новите постижения на най-добрите компании, собствени отдели на компанията, индивидуални специалисти, да повишат ефективността и производството.

Сравнителният анализ - процесът на сравняване на техните собствени продукти или услуги с най-добрите образци на други компании.

Samoaudit, които споменахме по-рано, може да се нарече вътрешната фаза на сравнителен анализ.

Той е в основата на външната фаза сравнителен анализ. В края на краищата, ние вече са разработили на изискванията и критериите за оценка за всеки вид услуга в нашия хотел, извършена на "измерване" на качеството, ние знаем ситуацията и са готови да посетите нашите конкуренти, за да научите и как се развиват нещата при него?

стъпки за сравнителен анализ

Стъпка 1: Идентификация на изследвания обект. Какво ще да изследва?

Разглеждане на качеството на услугите в хотели е X, Y, Z.

Стъпка 2: Събиране на данни във вътрешното изследвания обект. Какво ще се случи с нас?

Използването на критериите, разработени за качеството на услугата samoaudita в хотела и резултатите от нашата samoaudita.

Стъпка 3. Събиране на външни данни за обекта в процес на проучване. Какво се случва с тях?

Посетете стаи са X, Y, Z като гост и проверка на качеството на обслужване на собствения си опит чрез нашия списък. Тя може да бъде за сметка на работника или служителя, който е водил samoaudit във вашия хотел или под наем "мистерия гост".

Предложените критерии за оценяване по скала от 5-10 и последвалото сравнение със същия критерии за оценка идентични с най-големите фирми-конкуренти. Тези оценки се нанасят и дава заключения относно положението на предприятие хотел в сравнение с конкурентите си хотели.

<== предишната лекция | Следващата лекция ==>
| Форми и методи за контрол на качеството на услуги

; Дата на добавяне: 07.01.2014; ; Прегледи: 1220; Нарушаването на авторски права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикува материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Не е авторът на материала, и предоставя на студентите възможност за безплатно обучение и употреба! Най-новото допълнение , Ал IP: 66.102.9.22
Page генерирана за: 0.05 секунди.