Studopediya

КАТЕГОРИЯ:


Обслужване на клиенти Tactics

Тактика на услугите се състои от три етапа.

Стъпка 1. Усвояване вниманието на клиента.

На този етап, трябва да му се обадя, за да предложим на проби от продукти (услуги), представляващи интерес, желание да го купи (или да получите услуга).

Това обикновено се използва подаяния, визуален витрина, демонстрационни модели, обяви по местното радио и други. Виждайки, че клиентите се интересуват чуе аргументи за предлаганите услуги, служителят трябва да се съсредоточи вниманието си върху нея.

Това е много важно умение да Продавач (инспектор), за да се свържете с посетителя. Установяване на контакти насърчаване уелнес служител, твърдото си убеждение в полезността на предлаганата услуга, емоционална изразителност на речта. Ако това е сив и монотонен работник, за всеки успешен контакт не може да се говори.

услуги за продавача трябва винаги да се обърна към своите клиенти. Той трябва да бъде в състояние да "четат" изражения на лицето, и клиенти "в техните очи", за да се прецени дали те се интересуват от предлаганите услуги. С положителното възприемане на предлаганата услуга е типично при клиента има усмивка, очите му са "живи", с отрицателен - ". Изчезнали" лице тъп очите

Способността да се осъществи контакт с посетителите голяма степен се определя от индивидуалните психологически характеристики на служителите, отношението към професията, чувство на професионално задължение. Например, един опитен търговец (инспектор) на външния вид на клиента може да се направи доста точна представа за техните нужди и намерения. Така че, един посетител интересува, преди всичко, стил на костюм, а от друга - цената на продуктите. Същият продукт може да бъде заинтересован купувач от различни гледни точки (качество плат, изпълнение или външни довършителни).

В тази ситуация, индикатор за квалификацията на работника или служителя е способността му като продукт за проба може да бъде привлекателна за да покаже (или услуги за съдържание). В края на краищата, без значение колко е красноречив той е за него трябва първо говори по себе си е продукт или услуга. Посетителят трябва да се предлага само, че според служителя той може да харесва. Един клиент трябва не само да покаже проба продукт внимателно, но също така за подпомагане на демонстрация подробно разказа за своите предимства в сравнение с едни и същи. Други - само за да донесе на прозореца, и той бързо се избира той харесва продукта. Ако посетителят се връща в проверката на всяка проба многократно се появи, то показва повишен интерес към него. За да се повиши интереса към продукта са способни на подобни действия, като, например, продажба на костюми любим герои телевизионен сериал или възможност да се снимат в един приятен костюм с неговото последващо придобиване на значителна отстъпка.



Показване на проба от продукта, трябва да:

• подчертае своите предимства, даде точни спецификации, отнасящи се до качеството на материала, от който е направена извадката;

• осигуряване на достъп за проверка на извадка от всички страни, по-специално чрез одобряване на избора на клиента, който реши да закупи продукта е;

• да покаже доста бързи темпове (прекомерно забавяне на гумите на клиента), но без да бързат (набързо се възприема от клиента като нежеланието на служителите да му се даде достатъчно внимание);

• Да не се налага оценка на примерни свойства (стил, качество на материали, цветове и др.); следва да бъде възможно да се направи на клиента.

Трябва да се отбележи, че някои работници на контактната зона, особено неопитните, често напълно се идентифицират вкуса изискани клиенти. Но това не означава по никакъв начин, тъй като може да има непредвидени усложнения в процеса на обслужване, поради несъответствие на аромати.

Стъпка 2. Насърчаване на решения на клиентите да направят поръчка за покупка на стоки или услуги.

Ето, служителят трябва да бъде добре обоснована цена на продукта, за да се подчертае качеството му чрез проверка на изискванията на мода и др. Желателно е да се речта си с клиента не е изградена като монолог, но диалог. Освен това, този диалог трябва да бъде интересно, на първо място, клиентът, а не на продавача. Способността да се поддържа силен и компетентен диалог - е техниката, като в същото време на усилената работа, която е необходима, за да се научат. Например, студенти от специалност "Социално-културен услугата и туризъм", които преминават през, практика в един от хотелите във Флорида, за първи път уморен не толкова върху непосредствената си работа (почистване на стаята, сервитьор, барман), но от постоянната нужда да се интересуват от благосъстоянието, настроението на гостите в хотел ,

Решението за поръчка на клиента, често не са причинени от един единствен мотив, а няколко, и сред тях може да има противоречива. В този случай, окончателното решение ще бъде предшестван от една борба на мотиви. Различни вземане на решения на клиентите се извършва по свой начин: някои правят реда на тяхната собствена, а други са се обърнали към съветите на персонала на службата предприятието. Не налагане на продукт (услуга) клиента. Последната дума в извършването на реда винаги трябва да принадлежи на посетителя. Ти просто трябва да умело и тактично нека да вземе положително решение.

Поведението на клиенти в служба предприятието може да бъде активна или пасивна. В първия случай, клиентът е дошъл в студиото с готово решение. Желанието му, той обикновено се изразява ясно, например: "Искам да поръчам костюм на определен стил." Във втория случай, клиентът често се колебае да се поставят. Той често пита: "Аз не знам каква рокля ще ми допадна. Моля, посъветва. " Често, за да се разбере точно това, което клиентът иска, така че можете да го задават въпроси за целта и използването на стоките, например: "Искате ли да си купите костюм за всеки ден и за специална тържествена повод?". Интерес, учтивост, която, както е известно, е много скъп, ценен клиент, ще ви помогне не само при избора на определена услуга, но също така и да оставите добро впечатление от процеса на обслужване.

Това се случва, че след разговори с определен получател (нож) посетител иска да види материала отново, за да обсъдят стил. Един служител не трябва да бъде нервен. Ако види, че клиентът желае да поръча, но тя не може да бъде решен по някакъв начин, трябва да си зададем въпроса: "Смятате ли, предпочитам синьо или сиво" "Какъв стил ви харесва" или. Този въпрос може да се ускори приемането на решения за клиентите. Cheerleader решения могат да допринесат за фразата "Не мога, за съжаление, решаване на проблема за вас. Но мисля, че безупречно вашия вкус ще ви кажа правилното решение. "

Ако клиент под въпрос за закупуване на услуги, стоки, трябва да се опитат да тактично да ги питам Примери

I ранг колебание. За тази цел, той може да се запита: "Чувствам, че няма да може да вземе решение за придобиване на екзотично пътуване, но нека pointeresuemsya както той твърди, нашите редовни клиенти." Ако възраженията на клиента не може да обясни ясно да бъде убедителни аргументи, които да формират единица му да изпълни поръчката.

Следователно, работникът контактната зона трябва да бъде в състояние да осигури подходяща психологическа въздействие върху посетителите. Необходимо е да се изяснят желанията на клиента, го организира за себе си, за да даде съвет. Разбира се, че Съветът трябва да бъдат чувствителни, внимателни, да не се докосват на клиента самочувствие.

Понякога един посетител след говори без да се правят заповед. На този служител трябва да реагира спокойно, дискретно. продавач (Client Manager) има право да изразят своето недоволство заради предполагаеми губи време на службата. Напротив, ние трябва да благодарим на клиента за това, което той дойде с услугата предприятието, и изрази надежда, че той ще дойде повече от веднъж.

Ако човек в бъдеще няма да реши да разпореди, че е вероятно да го направи в тази услуга на предприятието, тъй като там са учтиви към него. Освен това, той може да препоръча на приятелите си да се прилагат за този магазин (студио, работилница). С други думи, показващи учтивост към посетителя, не поставяйте служителят прави потенциални клиенти като него и неговите приятели и познати.

Етап 3. Завършването на процеса на обслужване.

Не се бавете в финализиране документация на клиента. Завършване на поръчката е дадена за точно и красиво опакован. Ако това е туристическо пътуване, туроператорът трябва да бъде напълно запознати с особеностите на пътника на страната, една обиколка, в която е придобил, за да привлече вниманието на клиента по отношение на съдържанието на "напомняния турист".

Клиентът ще се чувстват по-доволни, ако работникът или служителят ще одобри придобиването му. За тази цел, може да се каже следното изречение: "Нашата компания е уверен, че турнето сте закупили ще ви даде истинско удоволствие." Трябва също така да предложи за закупуване и съпътстващи стоки. В заключение на услугата, ние също трябва да благодаря на клиента за това, че той използва услугите на даденото предприятие, и да изразя надеждата, че в бъдеще ще стане редовен посетител.

Тя е толкова необходимо за фирми, които предоставят услуги по поддръжката, трансформацията на случаен купувач редовен клиент може да се случи само ако персоналът на фирмата правилно подготвени за постоянна работа за привличане на нови и задържане на старите клиенти.

Само 20% от потребителите се знае точно това, което те трябва да купуват (продукт / услуга, на каква цена, с каква цел, и т.н.), останалите 80% са в състояние по-малко известна: "Нещо подобно, но аз не знам какво точно "," това, което е добро, ще бъде необходимо да се мисли, "и т.н. От колко добре мениджърът ще работи с клиента, че зависи от това дали клиентът от категорията на "потенциални" клиенти ще влезе в "истински".

Комуникация с истински професионалист винаги оставя клиента чувствам спокойна разговор, чувството, че той е бил третиран с грижа и разбиране. Такива преживявания правят на клиента да използва услугата на тази фирма (дори ако не този път, а по-късно). Този подход ще увеличи максимално дълго задържане на редовни клиенти и привличане на нови такива, и "старите" клиенти работят в този случай ролята на надеждна и без реклама. работа Отлично мениджър създава атрактивен имидж на компанията, а стабилен бизнес репутация. На пръв поглед, тези качества изглеждат нематериални, неуловим, но те имат определена парична стойност.

глава 3

<== Предишна лекция | На следващата лекция ==>
| Обслужване на клиенти Tactics

; Дата: 01.07.2014; ; Прегледи: 785; Нарушаването на авторските права? ;


Ние ценим Вашето мнение! Беше ли полезна публикуван материал? Да | не



ТЪРСЕНЕ:


Вижте също:



zdes-stroika.ru - Studopediya (2013 - 2017) на година. Тя не е автор на материали, и дава на студентите с безплатно образование и използва! Най-новото допълнение , Al IP: 66.102.9.24
Page генерирана за: 0.186 сек.